2010苏宁电器沟通技巧案例活动手册印刷版PDF（完稿）.pdfVIP

沟通技巧 案例活动手册 2010 年7 月 沟通技巧案例活动手册 目 录 案例游戏1 ：你说我画 3 案例游戏2 ：观察的训练 5 案例游戏3 ：聆听的训练 7 故事案例1 ：办公室的三段对话 9 故事案例2 ：巴顿将军的失败案例 11 故事案例3 ：老板的失败解雇 12 故事案例4 ：三个小金人 14 故事案例5 ：盲人与导盲犬 16 故事案例6 ：财务经理的困惑 17 1 案例游戏1 ：你说我画 目的 让学员深入了解沟通的定义 活动流程与要求 1. 学员 2 人分为一组，其中一名为A，另一名为B。每名学员取三张白纸，将 三张白纸的一面右上角写 A，并在旁边写上自己名字；反过来在另一面的右 上角写B，同样在旁边写上自己名字。 2. 第一轮，用其中一张纸。A 先在A 面画一个不太复杂、也不太简单的图案，B 也在 B 面画一个不太复杂、也不太简单的图案。画完之后请举手告诉讲师。 （所谓不太复杂，就是不要画太多细节和边角的图案，比如建筑设计图就不 适合。所谓不太简单，就是不要画一个圆形、正方形这样的图案。） 3. 全部画好之后，A 告诉B 自己画的是什么，B 在自己的A 面把它画下来。在A 讲的时候，B 不能提问，也不能看A 所画的图案。画好之后请举手告诉讲师。 （当有人画完后，双方互换角色，由B 告诉A，A 在B 面画下来） 4. 第二轮的做法与第一轮类似，不同的是：当A 讲的时候，B 可以提问，但不 能看A 所画的图案；同样B 讲的时候，A 可以提问，但不能看B 所画的图案。 5. 第三轮的做法与第二轮类似，但A 可以给B 看他的图案；反过来，B 也可以 给A 看他的图案。 总结：沟通是双向的，并且是用最有效的方式交换信息、情感和思想，最后达成 一致的目标。 3 沟通技巧案例活动手册 讨论分享 1. 当您只能听，不能问的时候，您有什么感觉？当您只能说，对方不会发问的 时候，这样的对话模式，可以很好地帮助双方达成目的吗？ 2. 当您可以问，或者对方可以问您一些细节，沟通的效果有何不同？为什么？ 3. 当您可以直接呈现您理解的结果，或者看到对方理解的结果，双方沟通的效 果会怎样？为什么？ 4. 从这个游戏中，您感觉怎样才是沟通？怎样沟通才会有好的效果？ 讲师总结指引 1. 当您只能听，不能问；或者您只能说，但对方不能问的时候，您会发现双方 的信息差别很大，甚至完全不同。但是这种对话模式却常常出现在上下级之 间，尤其很多上级对下级的沟通，常常以命令和表达的形式出现。 2. 在能提问的时候，一方面我们可以去细化了解我们所需要的信息，比如在什 么位置？大小如何？等等。另一方面，我们还可以去验证自己对对方的描述 理解是否正确。所以您发现了吗？沟通是双向的，这样才能保证双方的想法 是接近的。 3. 在很多的时候，为什么同样是确认，用视觉的方式做确认会更有效呢？因此 视觉是我们最常用的感官功能，因此视觉沟通是非常重要的，尤其是在交代 工作和实物销售当中更是如此。所以这给我们什么启示呢？在我们与客户、 合作伙伴、上司、同事、下属的沟通当中，尽可能地使用视觉化的确认方法， 不要“只凭一张嘴”。 4 案例游戏2 ：观察的训练 目的 让学员了解如何通过观察对方的表情和肢体语言，了解对方情绪情感。 活动流程和要求 学员按两人为一组，然后分甲乙两人，请甲： 1. 想到一个喜欢的人 “请您闭上眼睛，请您想到一位您喜欢的人，您想到他正站在您的面前， 他的表情是怎样？他的姿势又是怎样？听到他和