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消毒供应中心如何适应临床工作需要不断提升服务品质 　　【摘要】 完善的制度管理，确保供应物品质量，以临床需求为导向，提供差异性，个性化的服务，严格执行下收下送，使服务细节落实到位，建立及时的反馈沟通机制，有效提高沟通联洛渠道。 　　【关键词】 供应室；服务品质 　　消毒供应中心在《消毒供应室验收标准》的推动下，从分散式管理转变为集中式管理，从经验式管理走向科学化的管理，其专业的发展越来越完善[1]。随着人们对服务需求的增加和法律意识的增强，医院的感染问题也随之成为社会关注的焦点，而供应室在医院的感染控制中起着重要的作用。为了有效控制院内感染的发生，现代灭菌质量的标准提升到国际6个S的标准，即1百万件灭菌物品中只允许有1件灭菌物品存在活的微生物，把不合格的灭菌物品降低到百万分之一的标准。为了使无菌物品能够达标，我们采取了一系列的措施，从工作流程的各个环节来控制灭菌物品的质量，还要根据专科性强的不同科室提供个性化的服务。但是在工作中和这些科室常常产生误解，有时甚至因为差错产生矛盾，影响了医疗、护理工作的顺利进行。这就要求我们在与临床科室的沟通、联系、协调和配合中不断去适应临床工作，构建和谐的医疗的关系，努力提升服务的品质。 　　1 完善的制度管理，确保供应物品质量 　　持续的质量改进是质量提高的灵魂[2]。在无菌物品的供应中，任何的不合格产品和差错的发生，反映的不仅是个人错误，更暴露出制度的不完善和管理的不足。为确保供应物品的质量，我们科成立了质控小组，由护士长、消毒员和各个环节的责任组长组成。小组每季度开一次质控会，针对各环节发现的问题，分析原因，采取措施，堵塞漏洞，防止问题再发生，使无菌物品质量管理得到不断的完善与持续改进，真正体现出以病人为中心，以临床为主体的服务宗旨。 　　2 以临床需求为导向，提供差异性，个性化的服务 　　根据临床专科性强的不同特点，实施差异性，个性化的服务[3]。如眼科、口腔科、耳鼻喉科、妇产科、急诊科等专科器械物品精细、贵重、种类繁多。各环节的查对和交接手续显得尤为重要。如回收时，下送人员对各科室物品的名称、数量、质量要准确核对并进行清晰的记录，跟科室人员复述一遍签字认可。回供应室与清洗员、消毒员书面交接。发放时，与临床科室护士一查四对：一查包装是否符合要求，有无潮湿、破损；四对物品的品名、科室、数量、有效期，无误后签字。这是有效避免差错发生的重要环节。其次，根据临床科室实际消耗量的多少配置不同规格的物品包装；根据物品器械使用频率及临床的要求，选择不同的包装材料[4]。总之，在保障无菌物品质量的同时，尽量满足临床科室的需求。 　　3 严格执行下收下送，使服务细节落实到位 　　为减少病原微生物在空气中传播和防止无菌物品被污染，坚持实行下收下送。在下收下送过程中均采用密闭式不锈钢车，严格洁污分开，分人操作[5]。每日两次定时下科室回收，当天及时把灭菌好的无菌物品送还给科室。供应室24小时值班，急诊抢救物品随叫随到。这样不仅减轻了临床医护人员的负担，真正实现把时间还给医护人员，让他们有更多精力为病人服务，提高医疗护理质量，同时也杜绝了一些感染隐患，为控制院内感染发生了重要的作用。 　　4 建立及时的反馈沟通机制，有效提高沟通联洛渠道 　　4.1 推行首接负责制，强化“应答”服务观念，提高服务工作的效率 担任首接负责制的工作人员，接到科室电话应负责进行处理[6]。电话机旁应备有一个电话记录本。首位接到科室电话的供应室人员，对科室提出的问题及要求，必须以认真负责的态度，亲切和蔼的语言来应答，不明白对方真正意图时，最好能复述对方的话，把自己的理解重复一遍直到对方认可，记录在电话薄上，直到事情完成方可。如自己不能进行处理时，应立即报告护士长及相关人员，协助事情的处理，这样做可提高工作的效率，减少需求信息传递误差。 　　4.2 建立完善的反馈机制，不断提升服务的品质 消毒供应中心每季度向科室发放反馈意见调查表。从无菌物品的质量，如刀、剪、钳、镊的清洁度，各种穿刺包，手术包使用的满意度，工作人员下收下送是否及时，服务态度，无菌观念等进行调查。此外，护士长和质控员应定期主动深入临床科室，认真听取科室的要求，对发现的问题和提出的建议及时解决和采纳，不能及时解决和采纳的要说明理由尽早反馈，从细微处着手，最大限度地满足临床工作和病人的需要。供应室终末质量控制是在临床第一线，科室医务人员是最先发现问题的人，而良好的沟通反馈机制的建立，能有效地交换信息，发现问题，采取解决的办法[7]。 　　消毒供应中心不断提升服务的品质，以病人为中心，以临床科室为主体的服务理念是医院精益管理的质量文化在我们科的具体体现，这和精益管理的三大精髓以顾客价值为导向，群策群力的工作方法，跨部门合作的作风是不谋