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优质护理服务实施与成效 　　【中图分类号】R473.77【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0307-01 　　【摘要】 目的 推行优质护理服务，夯实基础护理，改善护理工作模式，提高护理质量和患者家属的满意度，构建和谐护患关系。 方法 在示范科室全面推行责任包干制整体护理工作模式，改变排班模式，改革科室绩效分配方案。结果 开展优质护理服务后患者满意度明显提高，护理质量与护理安全均高于优质护理服务前，陪护率明显下降。结论 通过开展优质护理示范活动，护理工作的预见性、主动性、细致性和有效性明显增强，互动式、人性化护理服务进一步融洽了护患关系。开展“优质护理服务示范工程”活动调动了护士工作的积极性，有效规范护理人员服务行为，促使护理人员自我管理，提高了患者对护理工作的满意度，促进了护理质量的提高。 　　【关键词】优质护理服务；责任制包干；满意度；护理质量 　　在日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，卫生部于2010年1月开展了优质护理服务活动。为配合活动，我院在部分病房进行了试点。按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，制定了我院创建优质护理服务的实施方案，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。医院在竞争中获胜要依靠服务，而优质护理服务是我院在提升服务品质，打造服务品牌，提升服务内涵，是实现医院总目标的关键所在。我院领导全面领会卫生部会议精神，方向明确，带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动。在护理部领导的指导下，使护理质量持续改进，患者家属满意度明显提高，现报告如下： 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　我院从2010年3月开始创建优质护理服务示范工程活动，分批次启动了普外科、内一科、神经外科、内二科、骨科为创建优质护理服务示范科室建设，在取得明显成效、不断总结经验，不断推进，现在优质护理服务已在全院铺开。 　　1.2优质护理服务实施方法 　　1.2.1组织开展优质护理示范科室护士学习???关文件，提高认识：采用集中分期学习，内容包括卫生部和江西省卫生厅关于“优质护理服务示范工程”方案以及住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范三个文件的内容。根据上述三个文件内容，明确护理服务内涵、项目、标准。切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处，让家属感受到满意的医疗护理服务。 　　1.2.2 责任包干，改革护理工作模式。加强责任心，行责任制护理，在“试点病区”坚持实施责任制整体护理工作模式，实行整体护理责任包干，落实责任护士负责制。不断提高基础护理、分级护理、专科护理的质量水平，使住院患者能够真正享受到“以病人为中心”优质、便捷、安全的护理服务。要求对“试点病区”护理人员配置达到1：0.4床护比，为护理工作实现“贴近患者、贴近临床、贴近社会”提供必要的人员保障条件。按能力、职称分为两个护理小组，每个小组设1名组长，对本组的护理质量进行监督，组员相互协作，全程为患者提供贴心无缝隙的服务。 　　1.2.3改革排班模式，实行弹性排班，打破传统的流水线式的以护士处理医嘱为中心的分工模式，代之以病人为中心的责任包干制排班模式。建立以“岗位工人作量、技术难度、风险程度”等为评价指标的护士绩效考核、激励措施的分配机制。通过护理人员绩效考核方法的改革，建立健全护理垂直管理体系，不断强化护理工作管理职能，体现科学性、规范化，充分地调动广大护士的主观能动性和工作积极性。 　　1.2.4进一步完善护理工作支持体系，加强护理工作配送组人员配置、扩充服务项目、规范服务流程、提高配送工作质量，减少临床护士非护理工作时间，增加为住院患者直接服务护理时间。根据省厅“示范工程”考评标准，探讨建立机动护士人员库，以在全院结合临床工作量进行弹性调配护士人力，更好地满足临床一线护理工作的需求。 　　1.2.5影响优质护理工作质量的关键因素是护理人员的素质，学历是体现护士素质的重要因素之一[2]。因此，应该加强在职护理人员的培训和学校教育，提高护士总体学历水平，适应临床护理需要，为患者提供高技术、高质量的护理服务。 　　2开展优质护理服务的成效 　　2010年1月，我院启动“优质护理服务示范工程”活动。活动开展以来，我院高度重视、精心组织、认真实施，及时总结经验，“优质护理示范工程”稳步推进。患者普遍反映护士的主动性较以往有很大改变，病人家属的照顾负担明显减轻，陪护率明显降低。去年5月初科里开辟了“护患沟通园地”专门征集对试点服务的意见和建议。病人们在“园地”里贴了30多张纸条，普遍反映“新式护理服务”对待病人就像亲属一样，跟以往大不一样了。转变了