前厅客房部运作手册.doc

客务部 部门任务 （一）前厅工作 为客人提供承接预订、入住接待、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、车务、结帐、兑换货币、咨询、委托代办、处理投诉等服务。 联络和协调对客服务工作。 为酒店公关销售部门提供房间状况报告。通过前台销售，及时把掌握的客源市场情况、预测及客房预订和到客情况通报有关领导和部门。 征求客人意见，把掌握的客人需求、投诉、意见、建议反馈有关部门。 处理好与客人之间的财务纠纷。建立和处理好客人帐目。确保酒店经济利益不受损失。 建立客史档案，为提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务，为提高服务质量提供资料。 为总经理经营、管理、决策起到参谋作用。 (二)客房工作 1．为客人提供整洁、静谧、优雅、舒适、安全的客房。 2．做好客房的家具、卫生洁具、电器等设备的维护保养工作，对损坏设备及时报修。 3．做好房间、楼道及大堂公区的清洁卫生。 4．做好布草的管理。 5．负责山庄所有布巾、客衣和员工制服的洗涤。 6．为客人提供住宿期问所需要的各项服务。包括上网、叫醒、留言、擦鞋、拾遗、洗衣、缝补、添补易耗品、送食品等服务。 7．巡视楼层，注意防火、防盗，做好访客登记，为客人必威体育官网网址，确保楼层安全； 二、部门组织机构图 三、岗位工作说明书 客务部经理 1．任职条件 男女不限，年龄50岁以下。仪表端庄。有4年以上酒店客房工作经验，至少有2年以上客房主管工作经历。通晓客务部经营和管理业务。有较强的组织协调能力，有较强的客务服务质量控制经验和魄力。宾客服务意识强，善于与客人沟通。有良好的口头、文字表达能力。 2．工作关系 (1)直接上司：总经理。 (2)管辖对象：客务部属下所有员工。 (3)协调联络关系：酒店各部门，尤其是销售部、工程维修部。 3．岗位职责 (1)全面负责客务部日常经营管理工作。接受上级下达各项工作指令，确保接待任务和各项经济指标的完成。 (2)制定本部门工作目标、经营计划并组织实施。 (3)主持制定本部门管理规章制度、工作操作规程、服务质量标准、安全保障措施，并督导本部门管理人员贯彻执行。 (4)协同人事培训部做好本部门员工的招聘、培训、考核、评估、提拔等工作。负责本部门的人力资源管理，包括关心员工生活、思想动态，帮助员工进行职业生涯设计，尤其是主管、领班的培养和发展给予关注。 (5)参加酒店晨会、周会和各种专题会议。主持本部门会议。及时沟通信息。并注意组织协调、检查落实、适时控制，及时解决工作中的问题。 (6)不定期举行本部门员工会议，征求员工意见，吸收员工合理建议。上情下达，下情上报，沟通信息，落实民主化管理思想，不断改进领导作风和工作质量。 (7)维护本部门正常工作秩序，控制服务质量。巡视和检查本部门各项工作情况，包括检查客房卫生、楼层安全、工作效率、投诉处理、部门协调、岗位衔接、服务规范、设备完好以及员工精神面貌和遵守纪律等情况。 (8)合理调配人力、物力、财力。做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态。 (9)参与重要接待任务，安排VIP接待计划和检查房间卫生、备品和设备情况。 (10)每月审阅盘存表，审阅客务部的考勤表及其他营业统计报表。 (11)配合财务部做好物资盘点，确保财产不受损失。 (12)做好与其他部门的沟通、协调工作，以确保本部门运行正常进行。 (13)写好每日工作日记，适时向上级做工作汇报。 (14)完成上级交办的其他任务。 4.客务部经理工作项目核验表 日 期 时 间 内 容 每 天 8：00—8：15 1、召开部门员工例会； 8：20—10：00 2、走动检查、关注VIP房、处理事务； 10：30及下午 4、处理事务，主动检查或参加专题会； 晚 间 5、写当天工作日志或完成当天MOD； 6、每日抽查“计划卫生表”中所到的前一天工作内容完成情况；7、交工作日志； 每 周 周一下午 1、参加山庄例会； 、2、参加山庄早会； 周三上午 2、；主持部门管理人员会议； 周六下午 3、检查“计划