第七章_推销程序(下).docVIP

第六章 推销程序(下) 1、教学目标和要求: ①了解顾客异议类型、产生根源;②掌握顾客异议处理方法;③掌握促成订约技巧、策略;④正确处理顾客诉怨,把握处理诉怨技巧、方法;⑤了解售后服务内容. 2、重点: 正确处理顾客诉怨,把握处理诉怨技巧、方法; 难点: 了解顾客异议类型、产生根源. 3、授课方法:讲授,分析与讨论 4、课时安排:8课时 5、内容要点及过程: 第一节 处理异议 一、顾客异议类型 (一)正确认识顾客异议 (二)顾客异议类型 1、按发出异议客观性划分 2、按发出异议形式划分 3、按发出异议原因划分 二、顾客异议产生的根源 (一)推销障碍心理分析 1、认识障碍 2、情绪障碍 3、行为障碍 4、群体障碍 (二)顾客产生异议的原因 1、来自推销方面的异议 2、来自潜在顾客方面的异议 三、处理顾客异议时机、方法 (一)处理顾客的时机 (二)处理顾客异议的方法 (三)处理顾客异议策略 第二节 促成订约 一、分析顾客决策 (一)根据顾客个性特点分析顾客决策 (二)顾客的决策类型 (三)顾客购买决策时的忧虑 (四)消除成交中的心理障碍 二、识别顾客成交信号 (一)达成销售的条件 (二) 促成订约的时机 (三)启发顾客做购买决定 三、促成订约技巧与方法 (一)促成订约技巧 (二)促成订约的方法 第三节 续后工作 一、处理诉怨 (一)处理诉怨的必要性 (二)诉怨发生的原因 (三)预防诉怨的方法 (四)处理诉怨的技巧 (五)处理诉怨遵循的18条原则 二、售后服务 (一)售后服务价值导向 1、是社会主义市场经济的必然要求 2、是社会主义物质和精神文明的重要内容 3、是进行国际贸易的重要保证 (二)售后服务内容 1、送货服务 2、“三包”服务 3、安装服务 4、包装服务 5、提供知识性指导、产品咨询服务 [6]、小结 顾客异议的类型,可按发出异议的客观性、异议的形式、异议产生的原因等划分.异议产生的根源主要来自于顾客心理方面.一是来自于推销方面的异议,一是来自于潜在顾客方面的异议. 处理顾客的异议方法很多,推销人员要根据异议产生的不同原因,不同情况灵活采取策略,消除异议,实现成交. 要促成订约,首先必须根据顾客个性特点、顾客决策类型、顾客购买决策时的忧虑来分析顾客决策;其次,要学会观察顾客发出的购买信号,适时启发作出成交决策;最后要掌握促成订约的技巧与方法. 签约后,推销过程看似结束,实则为确保顾客满意,并有下次交易,还有两项重要工作去做:一是处理诉怨,另一项是售后服务.