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（2）手势 手势基本原则： 做手势时五指合拢，手掌展开 运用手势强化表达 时常变换手势 注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 常用手势：表示“请进”的手势 指引方向时的手势 请客人入座时的手势 递接物品时的手势 手式——指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 第三讲 客户服务基本规范 一、表情规范 表情： 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 二、眼神规范 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时 （二）营业厅服务规范 三、倾听规范 1、倾听时，目光转向顾客 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应 4、如有必要，应该随时记录 5、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认 四、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 五、服务用语规范 常用礼貌用语： 1、称呼语：您、同志、先生、小姐等 2、问候语：您好/早上好 3、征询语：有什么可以帮到您/请问您需要办理什么业务 4、歉意语：对不起/很抱歉/请您谅解 5、致谢语：谢谢您的合作/谢谢您的建议 6、迎候语：欢迎您、欢迎您再来、再见等 （一）邮政服务的“十字用语” 您好、请、谢谢、对不起、再见 （二）服务忌语 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声  第四讲 基本社交礼仪 （一）见面礼仪 1、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动 握手应注意 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2—5秒即可 力度适中 2、介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 把自己公司的同事介绍给另一家公司的同行 把公司同事介绍给客户 3、名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换名片。 如无特别目的，不要乱发名片；除非在商业场合。 拜访客户如果未能见到，则一定留下名片并写上吉祥祝福的话，给客户留下好印象 如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。 4、鞠躬礼 鞠躬礼一般用于下级对上级、晚辈对长辈、学生对师长、服务人员对顾客、个人对集体的致敬 致礼时，呈立正姿势，对准受礼者，上身向前弯曲15