国美电器-门店新员工培训课程-客诉处理技巧(2013年版).pptVIP

六、考核标准及岗位红线 单比：熟练掌握系统的使用，每30分钟对系统进行刷新一次。避免请求升级为一般客诉。服务请求60分钟内未及时接单，或因30分钟内顾客二次致电的，服务请求升级为门管一般客诉。给予门店客服主管50元处罚。（重点提示：第一责任人：客服主管） 累计：对门店客诉分类统计，连续两周请求升级一般客诉量最多的门店（按门店类型分类），给予门店客服主管100元处罚 门店客服 积极配合客服解决本部门产生的客诉，48小时内务必解决。避免一般客诉升级为加急客诉。门店副店长为第一责任人（无副店的店长负责）督促品类主任及时解决客诉。如因未能及时解决，造成48小时后客诉升级，每单给予门店副店、品类主任各50元处罚。（重点提示：第一责任人：门店副店长，无副店的店长或第一责任人负责） 门店副店 考核标准 六、考核标准及岗位红线 对本门店的客诉有一定的掌控力，监督门店加急类客诉的解决时效，协助门店客服务必在72小时内解决，避免加急客诉升级为重大客诉。如因加急客诉未在72小时内及时解决导致升级为重大客诉，给予门店店长50元处罚。（重点提示：第一责任人：门店店长） 门店店长 每周对门店的客诉数量进行统计，连续两周客诉率排名本区域门店最后的门店，给予门店店长200元处罚，门店副店100元处罚 六、考核标准及岗位红线 泄露顾客信息 煽动顾客退换货 诱导顾客到非我司经营场所购物 教唆顾客弄虚作假 辱骂、殴打、恐吓、威胁顾客 在顾客家吃拿卡要 以次充好 给顾客造成损失（人、财、物） 公司岗位红线 上述类型均属于重大客诉范围，视情节严重性给予当事人、配合人、直接管理者、上级管理者、自营人员、厂家 500--10万元罚金处罚 决定日指导（或记大过）、行政扣罚5-10 分： 解雇 客诉处理的最终目的 最大限度解决顾客的问题 信 国美——以人为本、尊重知识、尊重人才 国美——充满温暖、充满激情、充满信任 互融 ? 成长 ? 共赢 Thanks 新员工入职培训 国美电器公司培训中心 * * * * * * * * 客诉的解决技巧 国美电器 培训中心 2013年 门店新员工培训课程 国美电器大家庭 欢迎您的加入 * * 一.客诉的定义 定义：在售前、售中和售后阶段,顾客的要求得不到满足或者利益受到侵害时,顾客的一种抱怨。 客诉的重要性： 1个与60个 二.产生客诉的原因 卖场环境投诉：卖场空调、照明灯、设施不全等 服务投诉：服务态度冷漠、言语讥讽、品牌相互诋毁，门店部门之间协调不当、顾客对销售流程不熟悉不了解、员工专业知识不完善等 销售投诉：标价不清、价格问题、商品不全、无货等 售后投诉：安装问题，维修问题，退换货问题等 质量投诉：商品出现质量问题、外观残次等 其他投诉：营业时间、促销活动等 二.产生客诉的原因 案例： 服务投诉 过程 结果 顾客到门店购物来到电视展台，当时销售人员正在接打私人电话并且用非常怠慢的口气向顾客介绍产品，且当顾客多次询问产品性能时促销员表示出不耐烦的口气和态度，顾客扬长而去。 顾客方面：顾客便拨打了我司服务热线投诉了销售人员服务态度问题，表示不再去门店购物。 公司内部处理：对当事人严厉处罚，门店经过多方协调，联系顾客道歉、协调，并赠送赠品表示诚意。耗费大量人力、物力，财力，得不偿失。 分析 销售人员违反公司服务规范 行为表现一：销售人员卖场内接打电话 行为表现二：销售人员怠慢顾客 三、客诉级别及升级标准 客诉级别： I级： 服务请求：顾客需要我司提供的各类服务（如送安、维修、换货、延保等） II级：一般客诉：顾客对我司服务引发的不满引发的投诉 III级：加急客诉：顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促 IV级：重大客诉：服务存在严重违规，对公司、顾客造成人财物损害，渠道客诉隐患 V级：渠道客诉；非我司对外公示宣传反馈的客诉信息，（如网络媒体、法院起诉、信 函电话传真等投诉至总部高管） 1-客诉的计时范围 因全国各门店营业时间不统一，为方便单据跟进解决， 每日10：00-18：30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范围，其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。 2-服务请求升级标准 接单后：30 分钟（大型节假日：45 分钟）未与顾客联系、协商解决方案，导致顾客来电2次（含），直接由服务请求升级为加急客诉。 升级标准 三、客诉级别及升级标准 3-客诉的升级标准 未接单：单据转出到门店无人接单，60 分钟系统自动上升一级，即初始为服务请求，升级为一般客诉，以此类推逐步升级加急客诉、重大客诉，初始为一般客诉。 4-客诉的升级标准 未解决：一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成，系统自动升级加急客诉，加急客诉自单据转出超72小时未处理完成，系统自动升级