关于省市服务资源整合调研报告.docVIP

关于省市服务资源整合的 调研部门：中国移动安徽客户服务中心 调研人员：金文龙副总经理,张蓓总经理助理，江雁鸣主管,徐敏总值班经理,王璐总值班经理 调研时间：2009年4月22日-4月23日 地点：六安分公司、马鞍山分公司 调研主题： 一、地市分流目前可以总结的经验，以及是否还有深度整合的空间。 二、除地市分流以外，尚有哪些措施可以共同促进服务资源价值最大化，提升客服满意度。 三、地市分流对提升地市公司客户满意度的意义。 四、建立地市专家席的可行性探讨。 为了了解地市分流运营情况，促进服务资源共享，根据省公司调研计划安排，2009年4月22日至4月23日，中国移动安徽公司客户服务中心组织调研小组分别赴六安和马鞍山分公司，围绕“省市服务资源整合”开展调研。通过调阅相关分流数据、与地市工作人员交流访谈、听取情况介绍等方式，调研小组获得了比较丰富的信息，现将调研情况形成如下报告： 通过对六安和马鞍山外呼中心工作人员的座谈，我们了解到，外呼中心承担的工作不再是以往简单的电话接续和客户回访,而是承担了更多的服务内容,包括电话营销、中高端客户维系、投诉处理回访、热线话务分流、地市公司服务考核调查、业务回访和临时性营销活动告知等。地市外呼中心有着业务优势、地域优势、支撑优势，这些都是非常宝贵的服务资源，如果省市能够共享这些资源，建立服务资源共享平台,将能推动全省客户服务水平的提升. 一、调研中发现好的做法和值得推广的经验 （一）认真组织地市分流,齐心协力应对话务高峰 根据省公司客户服务管理部《关于明确1860地市分流方案及实施进度的通知》（移动客服〔2006〕1号），自2006年3月截至2009年4月，地市分流已开展近3年。2009年地市分流累计开展4期，贡献通话25.87万，占同期总通话的9.84% , 为提升客服中心忙日接通率起到了非常关键的作用. 每月月末及月初是客服中心全月来话高峰期,省中心现有人员已经无法承载如此高负荷来话,接通率指标大幅度下滑,地市分流方案的推出大大缓解了这个矛盾。通过三年的地市分流,我们可以看到,每个地市都对分流方案做了精心部署,外呼中心根据来话量合理安排参与接续的人数,根据话务曲线排布上班班次。地市分流的开展不仅缓解了省中心的话务压力,同时也使地市外呼人员在接续中熟悉了业务知识以及了解营销活动在当地的落实情况,可谓是一举多得. （二）强化内部服务质量监控,确保分流服务质量 接通率和服务质量是客服中心的生命线，在努力提高忙日接通率的同时，地市公司在分流期间，还通过内部质检的方式开展服务质量监控，确保在分流期间服务的一致性。同时地市公司为了深入挖掘分流中的有价值信息，每天对比分流数据、分析客户投诉热点、集中讨论分流期间遇到的疑难问题，收集到了很多可以提升客户满意度的信息点。通过地市公司的共同努力，不仅提升了热线忙日接通率，而且保证了优质的服务质量。 （三）营销服务信息及时上报，信息反馈快速高效 目前营销服务信息由地市公司统一上报到客服中心业务组，然后由业务组录入知识库，通过抽查，我们看到地市公司的信息上报及时率和准确性都非常优秀，地市公司和省客服之间的信息传递非常快速高效。 通过访谈我们了解到，营销服务信息上报也是非常繁重的一项工作，特别是在营销渔汛期，例如动感地带校园营销活动时，为了及时应对竞争对手的营销，地市需要随时调整营销方案，有时一下午就要临时改变三四次，对于这样的临时变化，地市就要不断的更新知识点并拟定统一口径，快速的向省中心报送。正时有了地市公司的高效率，省客服才能准确的向客户提供咨询服务。 当地市营销活动公布后，第一时间得到用户反馈信息的是客服中心，虽然省中心已经获得了第一手的营销业务通知，但是客户咨询的问题往往是通知中没有明确或者是未提及的，这就需要省中心与地市联动，尽快核实客户咨询的问题，协同保障一线解答的准确性。 （四）创新工作思路，分包非核心业务 创新文化是中国移动优秀的企业文化因子。在马鞍山分公司，外呼中心将电话营销的工作分包给第三方完成，这种分包非核心业务的做法值得借鉴，这也就是我们经常提及的“服务外包”。 “服务外包”的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。处理投诉是服务的继续是一项重要工作是发现问题、改进工作的重要途径也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段如果产生抱怨，除了表明对我们寄予厚望与信任之外，更说明仍存在需要改进的地方。 尝试进行忙日服务集中，在并帐日将地市热线人员集中到省中心，统一调配，参与热线接续，实现从来话分流到坐席集中，这样可以充分发挥服务窗口的协同效应，促进各级服务窗口的快速融合。另外可以在现行的分流计划的基础上，进一步区分忙闲日、忙闲时段，设置分流目标值，地市根据目标值进行时段人员配置，同时将并帐期作为主要分