第五章--客户忠诚.pptVIP

商业名言： 100-1=0 即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意 如果得罪一次，也会前功尽弃 知识要点 技能要点 1.分析顾客抱怨的原因 2.处理顾客抱怨 1.能够接待一般的顾客投诉事件； 2.掌握语言技巧在顾客服务中的运用 从一个小故事说起…… 2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围观。  思考 如果你是该购物广场顾客服务中心负责人，你应该如何处理此次事件？ 一、客户抱怨的含义 客户对产品或服务的不满和责难称为客户抱怨。 客户抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是对不满意的具体行为反应。 客户对服务或产品的抱怨，一方面，意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没有满足他的需求；另一方面，表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 客户抱怨的目的就是挽回经济上或精神上的损失。 客户抱怨可分为私人行为和公开行为。 私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不再光顾该卖场、说该品牌或该卖场的坏话等 ——抱怨 公开行为包括向卖场或制造企业、政府有关机构投诉，要求赔偿等。 ——投诉 二、顾客抱怨的主要原因 1.对商品的投诉 （1）商品质量缺陷 商品质量问题往往成为顾客投诉意见最凶、最集中的方面，集中在以下几个方面 1）假冒伪劣商品。商品以假充真、以次充好、冒用名牌标示。 2）坏品。如商品买回去后，发现零配件不齐全或是商品有瑕疵。 3）商品品质差。顾客所购买的商品已过保质期，购买的干货类商品打开包装发现内部发生变质、出现异物、长虫，甚至在使用后才发生腹泻及食物中毒的现象。 4）商品重量不足、包装破损等。 5）商品标示不当。包括商品价格标签看不清楚、同时出现几个不同的价格标签、价格标示与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符等。 1.对商品的投诉 （2）商品缺货 顾客对连锁企业商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品。 （3）价格不合理 一般集中在虚假折价、虚夸标价、虚假标价、虚构原价等，如许多经营场所打着“全市最低价”等文字进行宣传，误导消费者。 2.对服务的投诉 （1）门店工作人员的服务态度欠佳 门店工作人员不尊敬顾客、缺乏礼貌；缺乏语言技巧，用词不准、引起顾客误会；不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等。 （2）服务作业不当 包括专业知识不够、服务技巧不足、售后服务不到位等。如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；结算速度慢、收银台开机少造成顾客等候时间过久；顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误。抽奖或赠品发放不公平；顾客填写门店发出的顾客意见表未见回应等。 2.对服务的投诉 （3）服务项目欠缺 包括常规项目和特殊服务项目。 （4）服务设施落后 硬件形象，是衡量服务水平的一项重要内容。如没有洗手间或洗手间条件太差、没有停车场等。 3.广告的误导 如：夸大商品功能 4、客户为了增加谈判筹码 知识补充：顾客投诉意见的方式 1.电话投诉 简单迅捷，顾客最常用。许多企业都设有免费的投诉电话，需小心谨慎。 2.书信投诉 便于记录和保存，投诉较理性。应立即转交负责人，相关人员联系顾客，尽快处理。 3.当面投诉 表明顾客的不满更严重或对处理的期望值更高。 * 三、处理顾客投诉的八个步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 提出解决方案 分