第六章沟通PPT.ppt

第六章 卫生管理活动中的人际交流与沟通;掌握沟通的概念、沟通的基本要素及常用方法；卫生管理活动中人际关系的类型和基本要求； 熟悉沟通的功能、沟通的分类及各种不同沟通类型的特点；卫生管理活动中人际关系的特点；影响人际沟通的因素；卫生管理活动中沟通的基本技巧。;沟通的概念 卫生管理活动中的人际交流及特点 影响人际沟通的因素 卫生管理活动中的沟通技巧;一、名人纵论沟通; 管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇 ; 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 ——松下幸之助; 我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。 ——王石;原中国驻法国大使、现外交学院院长论沟通;著名成功学大师卡内基这样说;沟通从心做起;沟通的目的;第一节 概述;一、沟通的概念;沟通的过程;二、沟通的基本要素;三、沟通的类型;人际沟通的媒介;语言沟通与非语言沟通;莲雾;语言沟通与非语言沟通;四、沟通的功能;第二节卫生管理活动中的人际交流及特点 ;人际沟通与组织沟通;组织沟通的基本原则;一、卫生事业管理中的人际关系类型; 上级如何与下级沟通？; 下级如何与上级沟通？;难点 与上司的角度不同 信息不对称 与上司沟通的两个层面：工作意愿、工作成果 要点 主动 注意两种不同的沟通形式： ①请示、汇报 ②商讨问题; 如何与同事沟通？; 非常时期的越级沟通;(二)卫生事业组织机构之间的人际关系;（三）卫生事业组织与其他社会组织的人际关系;二、卫生管理活动中的人际沟通特点;组织沟通的通道;第三节影响人际沟通的因素 ;一、语言因素;二、环境因素;表6—1 环境类型特征及沟通障碍源;三、心理因素;四、文化因素;五、组织因素;第四节卫生管理活动中的沟通技巧 ;为什么沟而不通？;沟通的基础;沟通的三个环节;沟通的环节之一：倾听;听，是一种能力。;听;倾听常范错误;关注技巧 做出倾听的“样子” 控制倾听者的非语言行为 考虑讲话者的??语言行为 选择合适的沟通环境，避免干扰，考虑布局空间等。 跟进技巧 使用非语言行为和语言鼓励来促使讲话者继续说话 有效跟进的关键就是要平衡好语言鼓励和保持沉默两者之间的关系。 反馈技巧 倾听者阐明和总结讲话者所表达的信息 目的是检查倾听者是否已准确领会了讲话者所表述的内容 有效的反馈能够激励他人重复好的行为并摒弃不良行为 ;倾听的技巧;S=specific and descriptive 有效的反馈是明确的,并描述可见的行为。 A＝about behavior that can be changed 你无法改变一个人的个性，但你可选择并促使—个能够改变的行为发生变化，这是传递反馈信息的目的。 Y＝yours—so own it 要对你自己的观点负责。要尽可能坚持你的看法和反应。这样你才能一直坚持你所做的声明。;T＝timed appropriately 适时反馈是很重要的。与思维和情绪状态及时间安排有关。一般要在交流后的一两天内进行反馈。 要注意反馈动机、反馈方式（私下）、足够反馈时间，反馈后听取对方的反映。 H＝habitually two-way 习惯性地双向沟通 I＝incremental 循序渐进 S＝supportive as well as constructive 如果你想让其他人从你这里听取建设性的反馈，你就应该先做些正面的评价来平衡和缓冲。 ;沟通的环节之二：表达;在面谈时如何了解对方的需求？;询问的两种基本形式;下列情形适用于封闭式提问;表达的要求; 反馈，是沟通中信息接收者向信息发出者作出回应的行为。; 反馈常见的问题;在倾听、表达和反馈过程中善于观察;汇报工作讲结果（态度） 请示工作讲方案 总结工作讲流程 布置工作讲标准 交接工作讲道德 回忆工作讲感受;美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧;工作目标导向 导向未来 全局观念 协作精神 提高绩效 化解矛盾