客房服务与管理a4版(2011-2012).docVIP

课程 名称 客房服务 第一章 客房产品概述 第一节 客房产品的概念 第二节 客房的功能及设备用品配置 教学周 审批签字 授 课 时 数 授 课 方 法 讲授法 教 具 课件 授 课 时 间 授 课 班 级 教 学 目 的 了解客房产品的基本要求及客房产品的特点；掌握客房设计的基本原则、客房的功能设计和客房用品的配备。 教 学 重 点 和 难 点 掌握客房设计的基本原则、客房的功能设计和客房用品的配备。 德 育 内 容 培养学生良好的职业道德素质 能 力 目标 掌握客房设计的基本原则、客房的功能设计和客房用品的配备 实 训 内 容 —— 教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 【导入新课】 酒店的客房的出租率占酒店收入的40-60%，因而作为酒店来讲应该更好的销售客房。 【讲授新课】 第一节 客房产品的概念 一、客房产品的基本要求 （一）消费者对饭店产品的基本要求： 在现代饭店创立之前，清洁、舒适、方便、安全四个方面就作为饭店经营者的最求目标。至今，这四个方面已成为消费者选择、衡量饭店的最基本的要求。 1、清洁：清洁卫生是现代文明的标志。 （1）环境整洁 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、地面洁净。 （6）无虫鼠。 2、舒适 3、方便 4、安全 （二）客房产品的基本要求： 1、客房空间： 我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准客房净面积： （1）不能小于16平方米 （2）卫生间面积不能小于4平方米 （3）标准间的高度不能低于2.7米 2、客房设备：床、地毯、电视、电话、空调及家具 3、供应物品：客用消耗品、客用租借用品 4、客房运转：客房的设备设施，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。 5、客房卫生：饭店，特别是涉外饭店都应按照国际标准来接待客人。客房档次不同、价格不同，对清洁卫生的要求当然也不同。 6、客房安全 二、客房产品的特点 （一）价值不能储存： 一般商品有是可以储藏的，如：一台照相机、一支铅笔，今天没有卖出去，明天可以接着卖；但是客房产品则不能，如果今天出租不了，那么今天就回有所损失。所以客房商品不能储存。 （二）所有权不能发生转移： 客房产品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不能发生实物的转移。客房的运转过程中，服务员一方面要尊重客人的使用权，以设备、供应物品为凭借通过接待服务，不断的向客人提供使用价值和服务；另一方面又要做好带客房物资用品的保管和使用过程的控制，以达到增收的目的。 （三）以“暗”的服务为主： 客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。注意服务过程中的“三轻”。 （四）随机性与复杂性： 1、客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。 2、客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；再加上客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一，从而使客房业务增加了复杂性。 三、客房的种类 （一）客房的种类： 1、单人间（SINGLE ROOM） 【导入新课】 客房时客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计客房产品，保障客人及饭店的利益。 【讲授新课】 第二节 客房的功能及设备用品配置 一、客房设计的基本原则 （一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 1、设置火灾报警系统 2、减少火荷载 是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布草等的总和。客房设计时应尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料。 （四）舒适性 1、棉织品的舒适度 2、隔音 （1）窗外（2）相邻客房 （3）客房内部 （4）走廊外 （5）其他 3、照明： （1）客房室内照明设计的基本原则 A、舒适性 B、艺术性 C、安全性 （2）室内照明设计的主要内容： A、投光范围　B、灯具位置　C、灯具的选择　D、照度的高低 4、空调 5、环保性 6、空间尺寸 空间的尺寸： （1）对一个双床间而言，国际上流行的房间宽为3.6－4.2米，长为7.6－10米。 （2）饭店客房净高通常为2.5米以上。剖面中，净高2.5米与房间宽3.6－4.2米所形成的比例为1.44－1.68，是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间气氛。 7、家具的摆设 （1）家具摆设是否得当 （2）是否有利于客人行走和在房内的生活起居需要。 8、窗户的设计 （1）客房窗户是为了采光、日照和通风，但与观景也有直接关系。 （2）窗户离地不宜太高，通常不应高于0.7米，这样，客人坐房内沙发或椅子上，就可