酒店房务部管理规范.doc

酒店房务部管理规范 Rooms division department management standard 第一节 房务部组织结构图 第二节 房务部部门职责 一、前厅部部门职责 推销客房 前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任，部门内其他的工作包括办理临时入住登记手续、分配房间、提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。 邮电及消息传递 客人的信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收和发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。 保安措施 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 行李处理 酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务。 推销酒店的其他服务 向客人介绍酒店的其他服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、娱乐设施等，为酒店赚取更大的收益。 事件处理 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂帐，确保营业状况和预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档。因此，前厅部是资料的集中地。 二、客房部部门职责 清洁 确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房、公众地方、各餐厅、康乐场所及酒店的外围。 舒适 酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，渡过其安逸的时刻，楼层的客房更为重要，在他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。 吸引力 酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出整改的建议，以来达到令客人赞观和新奇的效果。 安全 尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接面对客人，对客人的财产和生命有较为直接的关系。客房服务员要有良好的安全意识，为客人提供满意的服务。 友善 微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。 优良的服务 服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工一贯的宗旨，迅速提供有效的服务，尽量满足客人的每一个合理的要求，令客人满意为原则。 第三节 房务部岗位职责及说明 部门 DEPARTMENT 房务部 直接上司 REPORTING TO 总经理 职位 POSITION 房务部经理 直辖下属 SUBORDINATE 前厅经理、客房经理、文员 职级 JOB LEVEL 经理 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8：30—17：30 （中间有用餐） 编制数（人）ESTABLISHMENT 1 编号 REF CODE RD-001 工作概述JOB SUMMARY： 全面负责房务部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为入住客人提供符合五星级标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES： 1、对总经理负责，全面负责房务部的营运安排。 2、负责制订房务部各分部的工作计划。 3、负责房务部的运行成本分析对房务部的成本作合理的控制。 4、审核房务部各分部的运行流程，对运行流程作优化整合。 5、对房务部各分部的服务质量及工作效率进行监控。 6、对VIP的接待工作进行分部的工作安排。参与相关级别的VIP接待工作。 7、与酒店住客取得良好的沟通。不断的提高服务质量。 8、对房务部的设施设备制订合理的保养计划。以保证业主的投资得到更合理的有效使用期。 9、制定房务部的组织架构。合理的进行人力优化。 10、与客部门保持良好的沟通。保证对客服务的需要。 素质要求QUALITY REQUEST： 基本要求：性格开朗，思维敏捷、具协作精神，和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。 自然条件：年龄25岁以上。仪表端庄，口齿清楚，气质高雅，身体健康，精力充沛。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。 文化程度：大专以上学历或同等文化程度。 工作经验：从事房务部管理工作至少三年（或从事饭店管理工作至少四年）。 特殊要求：1、熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁保养、对客服务及安全、消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人事管理、旅游心理学及公共关系等方面知识； 2、有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局； 3、具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；