电话销售流程——诚信通电销分享 徐 晓林.pptVIP

电话销售流程 赞！赞！赞！ 分享人:徐晓林 赢 赢 赢 二次跟进 促销 FAQ 二次跟进 促销 FAQ 二次跟进 促销 FAQ 说辞１： X总,您好！我是阿里巴巴公司的，我叫徐晓林． 今天打电话过来主要看到您在－－时间登陆过 阿里巴巴网站，所以想了解一下你这次上阿里 巴巴希望我们提供哪方面的信息／帮助？（目 的） 说辞2：你好,请问是××总吗?您好！我是 ALIBABA买家服务部，看到您近段时间有使 用ALIBABA，同时现在又是一个采购高峰，打 电话做个服务回访，想了解一下，您想通过我 们网络了解哪方面信息或者帮助？ 二次跟进 促销 FAQ 话天地 目的：建立客户信任感，确定改确定的问题，比如说是否可以决定这个事情（KP）等等 二次跟进 促销 FAQ 1.什么叫需求？ 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望 需求有三个理解（逐层递进） 1）兴趣点——让客户感兴趣，产出冲动来使用的欲望 2）支点（痛点）——优化现状，客户对现状不满而产 生对不满的改进欲望 3）提升点（画蓝图）——规划企业发展，客户对于自己企业在市场竞争中如何长期保持竞争力和长期健康稳定发展、做大、做强的欲望。 2.为什么要挖需求？ 无需求无成交，需求就是风筝线，没有这根线就无法主动把握客户 客户选择你的产品，是建立在需求满足基础上的，没有需求满足的产品，那对客户是没有把控力的，强调控制力，也就是通过控制客户思想去控制客户的行为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客户的思想 2.挖需求的层次？ 找到兴趣点——挖到痛点——扩大——给处方——给蓝图 二次跟进 促销 FAQ a.背景问题（通过兴趣点找痛点）：询问客户现状的问题 ——寻找客户的痛处 b.难点问题（说明客户的痛处）：了解客户现在所遇到的问题和困难——揭开客户的伤口 c.暗示问题（扩大）：扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重 ，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题——往客户伤口上撒盐 d.帮客户画蓝图，扩大老板的需求：（三个层次）——给老板更美好的未来 二次跟进 促销 FAQ 重新让客户知道刚刚自己说的痛点在哪里，知道自己痛在哪个地方，因为有时候客户说完，说了就算了，自己也不知道到底自己说了什么，通过总结，可以更好的去梳理客户的问题，让他可以更痛。 二次跟进 促销 FAQ 产品 F（属性） A（作用） B（利益） 添加了DHA 原料的奶粉 奶粉添加DHA DHA为人体必需脂肪酸，对脑细胞的生长发育很有好处 ，被称为“儿童聪明物质” 能提升和开发儿童智力，让您的宝宝更聪明，赢在起跑线。 折叠周转箱 可折叠 便于伸展收纳 节省运输和储藏成本 二次跟进 促销 FAQ 二次跟进 促销 FAQ 倾听 (Listen) 认同 (identify) 澄清 (Clarify) 陈述 (Present) 要求 (Ask ) 二次跟进 促销 FAQ 倾听 (Listen) 我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要－－冷静 认同 (identify) 认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议； 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化； 二次跟进 促销 FAQ 澄清 (Clarify) 将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 陈述 (Present) 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径 二次跟进 促销 FAQ 要求 (Ask ) 注意客户的常用托辞： 我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说 ---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定 二次跟进 促销 FAQ 常见的六种异议： 1.怀疑：提供证据，事实，数据或相关的资料来证明。 2.误解：把正确的信息传递给顾客 3.有缺点：解释这项产品或是服务的效益远超过缺点 4.旧问题的阴影：这次如何改善 5. 价格：确定这项拒绝真的是针对价格，说明价格/价值的关系 6.拖延：研究拖延背后的真正拒绝 对这项拒绝提出解决方案，并提出顾客应该下决定购买的原因。 二次跟进 促销 FAQ 针对客户最后存在的异议或者客户的状态给客户布置作业.预约下次跟进时间 例如：1.查看你发的邮件或传真 2.上网去看等等 二次跟进 促销 FAQ 第一通电