电话销售基础知识 47p.pptVIP

2.4 探询客户需求 客户个人信息 过去的情况 未来的期望 现在的打算 需求分析3大技能 有效的倾听 积极的回应 高质量的提问 需求分析技能1 您好的皮肤是否敏？ 市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？ 您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢? 封闭式问题 快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？ 购车时,什么是您认为重要的因素? 您认为那些装配更实用一些? 开放式问题 高质量的问题 提问 需求分析技能2： 稍适停顿 适当附和 听懂对方说话 的语气和内容 不要打断 客户讲话 充满耐心 倾听 2.5 产品的推介 掌握产品利益 客户「购买」的是 ...... 他们想象中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「利益」。 2.6 积极促成 成交信号出现时机 询问产品的细节 询问价格 询问售后服务 询问付款细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚 征求第三者意见 三、异议及异议的处理 异议产生的6个主要原因 顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解 顾客感到没有被理解 顾客对某些事情不能确信 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺 客户产生异议与销售成功率 52 54 56 58 60 62 64 66 客户没有异议 客户提出异议 销售成功率 54 64 处理异议的6种技巧 借力打力 此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。 化整为零 此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开 平衡法 客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。 处理异议的6种技巧 听而不闻 针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。 巧问为什么 实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。 给客户提建议 客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用“您说的是对的。。。但是我觉得。。。”“是的。。如果。。。 处理异议时应注意的内容： 少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，对销售人员失去信任。 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。 切记禁用攻击性语言：不要攻击客户比如“您这样说是不对的”“我觉得你这个人有点小气” 四、电话跟进、必胜的心态 预约跟进 礼貌结束电话并约好下次跟进措施 制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分 守时重诺，提前准备 兑现曾经做过的承诺 建立客户管理档案 成交后至少要打三次电话 * 讲一下]：推销—推 手腕佳 销：即为售 口才佳 电话销售概述 主讲： Tel: E-mail: 课程概述 一、电话销售的定义 电话销售概念 电话销售的优势 电话销售的关键成功因素 二、电话销售的流程 准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进 三、异议及异议的处理 异议处理的四步法则 异议处理的六种方法 一、电话销售的定义 什么是电话销售？ 电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。 电话销售的优势有哪些 电话销 售的优势 扩大品牌影响力 降低销售 成本 更清楚地直接把握客户需求 与客户建立长期的信任关系 更有效利用资源 提高销售 效率 电话营销的关键成功因素 准确的 客户数据库 良好的客户 关系管理系统 良好的 媒介支持 高效的 电话销售团队 明确的 电话销售流程 准确定位 目标客户 关键因素 电话销售模式： 顾问式销售 交易式销售 顾问式销售 销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交 。 以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售 交易式销售 销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。 以交易为导向，产品价值较小 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售 电话销售主要形式: 企业自建Call Center： 通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。 电话销售主要形式: 有电话销售人员，但没Call Center 这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，