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Company LOGO 电话技巧及电话资料的获取 主讲人： 电话销售技巧： 有效处理电话异议 2 掌握有效的电话沟通技巧 3 1 有系统的跟进客户 3 3 客户类型 感觉型 40% 听觉型 25% Add Your Text here 视觉型 35% 各类型客户的行为特征： 感觉型 喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境 不在乎好看或好听，而重视意义感觉 呼吸慢而深 说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉 说话多提及感受、经验批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等 听觉型 在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现 重视环境的宁静，难以忍受噪音 做事注重程序、步骤，按部就班 爱说话，而且往往滔滔不绝 呼吸平稳 视觉型 能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣 要求环境整洁，东西摆放整齐 说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦 说话开门见山，声大、响亮、快速 在乎事情的重点，不在乎细节 .呼吸较快而浅 各类型的配合： 如何与感觉型的客户合作（让其感觉舒服，形成合作） 1、尽量以悠闲的态度对待他 2、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。 3、多提及过去的经验和心得。 4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5、多谈人生经验及感觉。 6、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。 7、说话的语调应较缓慢、低沉。 8、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”，“感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的地方？ 各类型的配合： 如何与视觉型的客户合作（吸引其注意，形成合作） 1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏。 2、给他讲道理或解释时，多做示范，经典案例，少说道理。 3、讨论事情时，问他：“你有什么看法？”“前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏吗？” 各类型的配合： 如何与听觉型客户合作 1、与他通话时，多表示赞同，用心聆听。（您说的对） 2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想。 3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次序排列清楚。（时间性、费用等） 4、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 5、多用电话、传真来保持联络。 6、多引用规则及权威人士说过的话。（商标法、专利法） 7、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可以补充的，”等。 电话中的你（给人的感觉） 电话中的你 专业 自信 乐于助人 可信任 有激情 积极 语言表达技巧 尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们“不能”这样做 更好表达: 我们“可以”做的是…… 能用 “我” 则不用说 “你” 可能用语: 你弄的不正确…… 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白, 这次听好了 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释一遍 语言表达技巧 能不用“不”就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为 避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决 应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象，避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个销售人员所受的不好的服务. 你已 经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢? 避免说: 您说得对, 他们经常这样 应当说: 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭, 你没有必要对客户说 “对不起, 他去……了” 应当说: 对不起, 他现在离开座位了, 我能帮您吗? 语言表达技巧 减少“口头禅”与地方语，英语单词 “你知道靓女/酷哥…...” “不会的啦……” “哇塞！你好棒哦……” “没问题。搞定，小case……” 语言表达应从“生活随意型”转向“坐席专业型” 准备（电话前） 在打电话之前一定要清楚自己打这个电话的目的 语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 （害怕被拒绝，紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，会影响你和对方的交流 ） 要非常清楚你的电话是打给谁 在一分钟之内把自己和用意介绍清楚 做好电话跟进，跟进更重要 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况……. . 客户需求 解决方案（异议处理技巧）