电话销售培训资料(基础篇) 智盛.pptVIP

提问技巧运用（一） 前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ 智盛 电话销售培训教材 （基础知识篇） 本篇主要内容 ●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧； 开篇：什么是电话销售？ 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。 第一部分 电话营销---基本知识及建议 一）电话营销人员应该具备什么样的素质 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力 二）电话销售流程 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 客户 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 电话营销沟通六步法 1． 开场白 Open the Discussion 2． 套取事实 Obtain Facts 3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions 4． 观察购买意向 Observe Buying Signal 5． 处理异议 Objection Handling 6． 完成销售 Order Form Close 三）被客户接受的九个方法 户 户 1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 四）以客户为中心的四点建议 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 关注与客户长期关系的建立，看到未来 重视客户服务，销售就是服务 五）信守诺言的两条思路 承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值 六）诚实正直的两点要求 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 七）和客户建立信任关系的八个工具 适合情况 方式 与客户保持朋友关系、旅游… 人际关系 请客户到公司来参观 参观 建立关系（书籍、小食品…） 礼品 名片、感谢函、明信片 信件 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 短信 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 传真 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持… 邮件 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 电话 第二部分 电话营销---电话销售工作开展 电话销售流程 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 客户 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 一）电话销售的漏斗客户管理 客户的需求/要求与可能的服务相适应 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实 完成明确细致的客户资料表 我可以满足客户的要求 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题 明确是可选方案之一 客户承诺你是最好的 签订正式合同 确定日期 识别可能的需求 (Identified) 客户的需求已明确 (Contacted) 竞争力判断 (Qualified) 发展 (Developed) 合作 (Committed) 二）一定要清楚日计划和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 Outbound Call 要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件