丰田售后服务sa业务手册 服务前台接待要领.pptVIP

顾客回访 顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进 1 顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告 4 对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应 3 顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施 2 * * 服务前台接待要领 为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责做好每件事！ 有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。 首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。 S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。　下面开始按照步骤进行说明。 有关ＳＡ业务 1－1　预约接待 　　　　所需零件的库存确认（无库存→何时到货） 2－2　预约事前确认 　　　　预约日的前一天向顾客再确认 3－3　提前制作R/O表 　　　　为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT） 预约管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1　日常管理 　　　　各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理 2－2　接客态度 　　　　来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息 2－3　听取顾客的要求 　　　　直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音?加速性能?爬坡力?燃料费等相关项目　　　　是必须听取的（车速?乘车人数?路况也需要确认） 接待 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－4　车辆保修的准备（诊断） 　　　　坐垫套?脚垫的准备、车辆ＩＤ?行车里程等确认 2－5　车辆当场确认 　　　　顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认 2－6　事先得到认可 　　　　向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一起确认，避免日后出现麻烦　 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 3－1　零件库存确认 　　　　除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦 3－2　费用报价 　　　　事先制作好 标准作业时间表?套餐作业的价格表?零件 快查价格表等 　　　　（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态） 3－3　费用的确认?认可 　　　　把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到 顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字 3－4　车辆?R/O表移交作业担当及管理者 　　　　虽然店内的组织?业务分担?内部规定等因地而异， 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态 R/O制作 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 4－1　作业进度确认 　　　　按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况 4－2　与顾客联络 　　　　发生追加作业?与事先报价不符?交车延期等应该 尽早与顾客联系，得到顾客的认可 作业进度管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 5－1　作业质量确认 　　　　作业完成后?应确认是否按照作业指示（R/O）的内容 完成操作，内外装备的确认 5－2　交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载 　　　　?使用零件和价格，以及有没有外包作业 　　　　?计算费用?请款书的制作 5－3、更换零件的整理 　　　　为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件 5－4　作业完成联系 　　　　根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等 待时） 交车前的最终确认 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 6－1　实施作业内容、费用的说明 　　　　出示更换零件，说明实施的作业内容及费用 6－2　车辆确认 　　　　与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内 外部的状况 6－3　请款 　　　　下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后， 再向顾客请款 交车时向顾客说明实施作业内容 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 7－1　实施电话回访 　　　　实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业 质量，以及服务状况等听取顾客的意见 7－2　回访结果的汇总及汇报 　　　　对于CS改善而言，