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提升我国商业银行服务品质对策研究 　　摘要：在推进国有商业银行市场化体制建设的过程中，我国商业银行要实现真正与市场的接轨，面临着来自各方面的竞争和挑战。服务品质作为国内商业银行最为薄弱的环节，呈现出诸多问题，直接影响到商业银行的信誉。本文认为提升商业银行服务品质的对策，一是实施金融产品创新，二是开展客户关系管理。 　　关键词：商业银行；服务品质；金融创新 　　文章编号：1003－4625（2008）09－0118－03中图分类号：F832.33文献标识码：A 　　 　　在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间试图通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。因此，银行服务品质的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务品质的提升，可拓展商业银行的服务领域，强化服务质量，从而使得银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。 　　 　　一、实施金融产品创新 　　 　　（一）开展网上银行服务项目 　　进入信息时代的商业银行，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算(如电子信用证)等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提供传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高商业银行的收益率。例如，基于计算机网络平台的电子承兑汇票、电子抵押担保等业务的开发与运营，无疑会给商业银行的经营管理注入新的活力。 　　（二）开展预约服务项目 　　对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供方与接受方都能实现时间管理的计划性，商业银行在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。 　　（三）提供增值服务 　　商业银行要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，高新技术产业的相关企业利用成熟的网络技术和低廉的费用优势，广泛吸引客户开展金融服务，触角已经涉及银行、证券、保险等金融领域。电子商务的快速发展，更使商业银行需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后商业银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。 　　 　　二、开展客户关系管理 　　 　　在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用范围有限，仍属于起步阶段。中国工商银行在建立CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系统)的基础上，逐步在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，就将工作重点转向客户关系管理的建立。 　　（一）按照80／20法则管理大众客户与大客户 　　“80％的业务来自20％的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫?朱兰（Joseph Juran）。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。 　　1.两种客户不可偏废。商业银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80％的顾客)，是“有用的多数”(useful many)，没有这些人，商业银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20％的顾客)，是“关键的少数”(vital few)，即使只失去少量这部分顾客，商业银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是商业银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致银行把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，银行就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。 　　同时需要特别注意，不能以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员置正在排长队的