工程入户服务礼仪标准、制度及案例李照东 2013-10-28.pptVIP

4.敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知客户。 客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。 2 客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。 入户前穿好鞋套。 1 按门铃或轻敲户门 自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内 5.维修、现场清理和客户验收 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。 清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。 处理完后清理工作现场 请客户检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2 一搞定 两出示 有偿维修工作前主动出示“工程维修服务收费标准” 服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见 三到位 服务后现场恢复和清洁到位 服务后检测演示给客户使用到位 服务后向客户介绍使用常识和经验到位 四不准 不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠 五注意 仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子携带工具包、维修要谨慎，处理完成及时反馈?。 服务过程中常见问题及案例解答 5 1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。 2.入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。 3. 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。 沟通话术： 你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。 你好先生/女士，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担。 4.出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？ 处理原则：说明特约服务收费标准制定的依据和服务不具有排它性。 沟通话术： 我们提供的特约服务主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。 该收费标准是深圳市物价局根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。 如果您对我们的服务价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者您自己联系相关资源进行处理。 半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。 5. 出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？ 处理原则：按照收费标准执行 沟通话术： 你好先生/女士，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你。 先生/女士根据这次现场的情况，确实是收费项目（同时出示收费标准，指明收费项目）希望你能理解。 6.服务过程中要求员工代为采购材料。 处理原则：婉言谢绝，引导客户自行购买 沟通话术： 先生/女士，这个材料在XXX地方（指引最近的购买地点）能够很方便地购买，我把具体型号写给你。 . 先生/女士，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上门处理的时间。 7.维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理 处理原则：主动道歉，立即上报。 沟通话术： 先生/女士对不起，因为我的失误损坏了你的XX，我马上通知我的上级来处理。 8.客户不相信年轻员工，你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。 处理原则：打消客户顾虑，取得客户信任。 沟通话术： 先生/女士我们都是经过公司培训合格后上岗的。请你相信我一定能够把你的问题解决好。 确实有我无法处理的问题，我也会寻找同事来支援，不会再额外收取你的费用。 家政维修损瓷砖 真情服务免赔偿 【案例描述】 某日晚上，值班家政维修人员接到服务中心报来