万科物业突发处理程序.pptVIP

一、突发事件本身的含义及引申 含义 为什么如此重视他。 突发事件量化的过程使其具有不稳定性。 二、突发事件的分类 突发事件分类： 安全类：治安、消防、交通类突发事件 设备类：房屋、设施、设备类突发事件 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件 伤害类：因外界各种原因引起的人身伤害事件 三、常见的突发事件 安全类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗、抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丢失。 设备类：房屋、设施、设备故障、供水、供电、供气设施发生故障。 其他类：服务缺陷、受到公共传媒批评。 伤害类：顾客因自身、外界原因引发的身体受伤。 五、突发事件处理的原则 案例： 3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了半天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里，看你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什么不给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。这个小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来劝架。这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯起来，梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫8#岗。18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川民工都拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，安全班不当班人员也都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与安全主办到达现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。 突发事件原因分析 突发事件的源头与历史渊源 。 量化变化的过程。 安全员、相邻岗位、安全班长、安全主管在事件过程的角色与处理程序。 五条禁令给我们的思考。 案例分析看突发事件处理的原则 安全管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。 A、及时向上级汇报; B、将事态控制在最小范围内; C、有人受伤要先救人及报案; 突发事件处理程序 ?任何员工发现或接报突发事件时，立即向控制中心汇报； ?控制中心接到信息后，立即调集人员赶扑事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门经理。 ?事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶扑现 场协调处理； 突发事件处理程序 ?组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒； ?控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助； ?必要时在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求公安机关处理，并予以配合； ?有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120急救，并派人保护现场，保留有效证据 突发事件处理程序 ?分析原因，制定纠正预防措施并填写记录； ?落实纠正预防措施。（措施验证） ?重大事件（质量事故）的处理，组织召开事故评审会； ?完善纠正预防措施并通报； ?“三不放过原则” 经典案例分析一 某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书，否则就向媒体反映。 经典案例分析二 7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停放在车场负一层55#位上，今天开车准备外出时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行查看后给予解决办法。 经典案例分析三 2006年4月6日下午15：00左右，某地产项目部物业筹备组仓管员发现一名外来人员在位于项目部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“项目部打电话让我来维修打印机”，仓管员便叫当值项目部一楼安全1号岗将此人带到项目部二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到项目秘书办公室后，项目秘书起身问好，“来访人员”也立即向项目秘书问好，并开始摆弄和检查打