导游业务考点.docVIP

导游业务① 1、导游服务的范围：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务。 2、导游人员的培训考核年审培训不得低于56小时。 3、地陪在参观游览出发前应提前20分钟到达集合地点。 4、体态语言包括：目光语、手势语、微笑语、姿态语、服饰语、首语等。 5、规范化服务又称标准化服务，是由国家和行业主管部门所颁发的行业服务标准。 6、“合”字在导游行业中常指整合性。导游人员在讲解过程中必须遵守的最基本的一个原则是：科学性。 7、导游人员的带团技能是指：导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 8、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 9、错接：指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者），属于责任事故。处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅行团（者）；非法导游接走旅游团（者）的处理。 10、乘国际航班出境或去沿海城市：提前2小时到达机场。乘国内航班：提前1个半小时到达机场。乘火车：提前1小时到达车站。 11、护照的分类：外交护照、公务护照、普通护照。我国公民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下公民的护照有效期为5年，16周岁以上公民护照有效期为10年，取消延期。 12、海关通道分为：“红色通道”（亦称“应税通道”、“申报”通道）和“绿色通道”（亦称“免税通道”、“无申报”通道）。旅游行业为红色通道。 13、北京与世界几个大城市的时差：当北京时间为中午十二点时，伦敦为4时；巴黎、柏林为5时；开罗为6时；莫斯科为7时；首尔、东京为13时；纽约为上一天的23时。 14、旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。 15、客观原因旅游团(者)需要变更计划和日程时导游一般可采取的应变措施：确定应变计划并报告旅行社；做好旅游者的工作；适当的给与物质补偿。导游员也可视不同情况采取以下措施：延长在一地的游览时间；缩短在一地的游览时间；被迫改变部分游览计划。 16、旅游安全事故：国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 17、海外游客来中国旅行，年满16周岁的游客可免税携带香烟400支和酒1.5升。中国籍港澳地区居民免税香烟200支，免税12度以上酒精饮料0.75升以下。其他旅客免税香烟400支，免税12度以上酒精饮料1.5升以下。 18、铁路客运：“Z”：直达特快列车“Y”郊游临客快速列车“JY”郊游旅客列车。车票分客票和附属票。身高1.1-1.4米的儿童需购买半价票；超过1.4米的儿童应买全价票。每一位成人旅客可免费携带身高不够1.1米的儿童一名，超过一名的人数应买儿童票。 19、导游组织技巧是指：导游人员根据旅游团的性质、特点、成员情况来选择最佳的旅游线路，尽量避免走回头路，并确定合适的行进速度、游览节奏，选择恰当的讲解内容，以使旅游者获得最佳的感受。 20、国内运输的座位再证实：旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 21、国际运输的座位再证实：已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留72小时以上，应最迟在班机起飞前72小时对所订座位予以再证实，否则原定座位将自行取消。如在续程或同程地点停留时间在72小时以内，无需办理座位再证实手续。 22、(论述题)导游人员怎样做好个性化服务？①善于察言观色，主动服务②善于调动和保持旅游者的兴趣③善于联系旅游者熟悉的事物④善于针对旅游者的不同需求安排活动⑤善于将心比心⑥善于发挥自己的特长 23、导游人员的分类：①按业务范围划分，出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员；②按职业性质划分，专职导游人员、兼职导游人员；③按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人员；④按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。 24、空接：由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团（不属于责任事故）。处理：地陪应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，地陪要按本社有关部门的安排重新落实接待事宜。 25、游客在饮食方面要求换餐：①如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。②接近用餐时提出换餐，一般不应接受请求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换