客服礼仪标准.docVIP

客服礼仪标准 1.目的 规范员工行为，培养员工良好的职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象。 2.守则 遵守法律、法规和公司各项规章制度；敬业爱岗，乐观向上；相互尊重协作；诚实守信，客户至上，服从领导，保守公司机密。 3.适用范围 适用远东电缆买卖宝客服部全体员工。 4.规范要求 4.1 接听电话 1） 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当，每分钟说话120字左右。声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气，语气要轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 2） 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。 3） 接起电话后，应用礼貌语气回答客人，先问候对方，如：“您好！”、“早上好！”、“某某节日快乐”等，其次告知对方公司及部门名称，如：“远东电缆买卖宝客服部”。 4） 用心聆听客人来电（不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动），要认真、准确记录，碰到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给与帮助和解决。 5） 若需要来电者等候，必须在得到对方同意的前提下，先将电话转到保持模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。 6） 在完成电话对话前，要复诵来电要点：避免听错造成双方误解。之后必须询问客人是否还有其他的需要，并向客人的来电表示感谢。 7） 打出电话时，应选择对方恰当的时间，要准备好所需资料，应对话术，讲话内容要有次序，简洁，明了。 8）通话结束时，在确定对方收线后才能挂断电话。 4.2 电话技巧 1） 问候语：“您好，欢迎致电远东电缆买卖宝客户服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！” 2） 客户问候客服人员：“小姐，您好。”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧!” 3) 当了解客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生\小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生\小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4） 遇到无声电话时：客服人员应：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 5） （因用户使用免提而）无法挺清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户声音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 6） 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机。 7） 遇到客户讲方言客服人员听不懂时：客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来好吗？谢谢！”；遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 8） 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。 9） 要用客户喜欢的方式去做： 说：“我会……”以表达服务意愿。不要使用a、“我尽可能像xx询问你的事情” b、“我尽可能把你的情况反映给xx部门”c、“没看到我们多忙吗？你先等一下”。 说“我理解……”以体谅对方情绪 3F法则 Fell 我理解您怎么会有这样的感受 Felt 其他人也曾经有过这样的感受 Found 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全 4.3接听来电时的注意事项 1)如来电人答错电话，应亲切告知“不好意思，您答错电话了！”，切勿直接挂断了之。 2）接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。 3）接打电话时，应让自己保持微笑，虽然对方看不见自己的表情，可是电话那头的让你是可以感觉到的。我们不可以小看微笑服务的魅力。微笑可以感染客户，是对方范道愉悦；可以激发热情，是你为客户提供周到的服务；微笑也可以增加创造力，微笑的时候，你处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 4）接电话时，接线员的声音要做