物业管理服务培养训练.pptVIP

物业管理服务培训 服务基本礼仪 仪容仪表 行为举止 语言态度 仪容仪表 头发 面容 身体 着装 饰物 行为举止 整体 站姿 坐姿 走姿 行走 指引方向? 语言态度： 在任何工作场所，见到客人应主动问候； 与同事见面应主动问好； 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远； 接听电话时，拿起话筒—“您好！ **服务中心（部门）***号为您服务”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“谢谢，再见”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何情况下不得用力挂电话； 打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是**物业公司（**服务中心”）***号员工，—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见” 。 面对客人? 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切； 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵； 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力； 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语； 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 安管部基本礼节 行礼 对讲机的使用 岗位礼仪注意事项 行礼 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼； 当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼； 当值期间，遇见公司领导时，须行礼； 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼； 当遇见穿制服的军人、公安人员要行礼； 车辆出入停车场时，立正向驾驶人员敬礼。 对讲机的使用 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“****岗、****岗，我是中心，收到请回答！” 应答要明朗，“****岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕！” 通话结束后，须互到“完毕！” 岗位礼节 入口岗（迎宾岗）对来访人员接待 巡逻岗 展厅值班岗 关于服务 顾客意识 服务意识 顾客意识 顾客是指购买我们的产品和接受服务的个人或者组织 顾客是真正的主人 顾客永远是“对的” 服务意识 服务的涵义：服务是指用产品或行为去满足顾客需要与顾客互动的一个过程 。 认清自己在服务过程的社会角色定位 。 理解服务的特性要求。 掌握服务的特点 。 七大基本服务意识 顾客至上 顾客永远是对的 100-1=0的服务质量公式 优质服务 对待投诉的态度 如何处理投诉 服务满意度公式 如何理解“顾客至上” 顾客是我们的衣食父母； 顾客需要我们提供舒适完美的服务； 服务基本的依据是顾客的需求； 努力为客户提供方便，创造欢乐； 在任何情况下都不能与顾客争吵 。 如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求； 充分理解顾客的想法和心态； 充分理解顾客的误会； 充分理解顾客的过错。 100-1=0的服务质量公式 含义：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满意！ 优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 对待投诉的态度 真心诚意地帮助客户解决问题的态度 绝不与顾客争辩的态度； 如何处理投诉 要快速、正确地处理客户的投诉； 绝不能轻率地对待客户投诉，应设身处地地为客户着想、慎重处理； 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度； 从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 避免客户在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所，如办公室，引导客户妥善解决问题； 注意做好记录以示重视； 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况； 尽量使客户心平气和地离开。 服务满意度公式 满意度=感受值/期望值 如何提供优质的客户服务 优质的物业管理客户服务有赖于客户对物业管理企业服务理念专业技能的感受与认同，而物业员工的仪容仪表及其服务态度，对于物业管理企业的品牌形象有着更为直接的影响。端庄优雅的仪表及有善和蔼的态度可以令客户对物管企业及员工留下很好的印象。优质的物业管理客户服务与劣质服务最为显著的差别就是在于对感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同处理方式。优质的服务首先从服务态度开始，注重各人行为操守和品德修养的提高，将是帮助企业取得尤其的重要保证。 优质客户服务标准 服务的十个要点 礼节多一点； 动作快一点； 脑筋活一点； 做事勤一点； 微笑甜一点； 效率高一点； 说话轻一点； 嘴巴甜一点； 肚量大一点； 争执让一点； 谢 谢 聆 听！ * * 先生/小姐，麻烦您出示一下有效证件，我做一下登记 给我身份证看看 先生/小姐，请您联系我们的服务中心，电话****** 你给服务中心打电话，号码******* 麻烦您等等