某酒店商务礼仪培训知识.ppt

问题2： 小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？ 刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？ 公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？ 如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？ 名片放在哪比较妥当？ 西装的“三色原则”是指什么？…… 礼节礼仪 基础礼仪2－问候 早上好——上午1１点以前 中午好－－上午１１点至１４点 下午好－－１４点至１８点 晚上好——１８点以后 晚安－－２１点以后 基础礼仪3－致意 举手致意：距离较远 点头致意：不太熟悉 欠立致意 　　–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 　　–非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意：一对多 鞠躬致意：一对多 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 握手注意事项： 　不可滥用双手； 　不可交叉握手； 　不可手向下压； 　不可用力过度； 　不可用力摇晃。 基础礼仪5－介绍 介绍自己——推介自己 　　– 介绍自己前问候对方 　　– 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 　　如：您好！我是××的×× 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 　　– 原则：先提到名字者为尊重 　　– 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重 介绍他人的次序 　　– 年轻的介绍给年长的； 　　– 男士介绍给女士； 　　– 低职位的介绍给高职位的； 　　– 未婚的介绍给已婚的； 　　– 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的； 名片交换的时间、途径、放置位置 – 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取； – 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人； – 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片； – 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片； – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人； – 用餐期间一般不要交换名片； – 不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹； – 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； – 要保持名片或名片夹的清洁、平整． 思考问题：如果需要递名片的人现场不是 一个人怎么办？ 答：按职务高低、按远近顺序 职业场合着装六大禁忌 一忌过分杂乱 二忌过分鲜艳 三忌过分暴露 四忌过分透视 五忌过分短小 六忌过分紧身 基础礼仪9－站姿 　　两脚脚跟着地，脚尖间距约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。? 注意：会见客户或出席仪式站立场合，或在 　　　长辈、上级面前，不得把手交叉抱在 　　　胸前。? 基础礼仪9－坐姿 　　　坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 注意：不可抖腿或翘二郎腿 基础礼仪10－礼貌用语 您好 欢迎光临 对不起，请您稍等一下 对不起，请您稍坐一下 对不起，让您久等了！ 谢谢，请慢走，欢迎下次光临！ 请多关照 请多多指教 很抱歉 不好意思 真对不起 忌用语 　不知道 不可能 　不清楚 不了解 　自己看嘛 　不关我的事　 　没办法　 　不行　 对待不同类型顾客的语气 老年人－ 大声一些 中年人－ 稳重一些 年轻人－ 时尚一些 儿童　－ 稚气一些 夫妻　－ 谨慎一些 恋人　－ 宽松一些 外国人－ 自然一些 礼节礼仪2－接待客户 　让座 　倒茶－角度／量／温度／持杯姿势 　招呼－确定等候时间 礼节礼仪3－引导 手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转 引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍 　　　　物时的手势 保持距离：１.５～２米 速度：客人招呼要快； 　　　　带团引领适中； 　　　　导购介绍要慢； 电梯引领：先进后出原则 (无人时） 交谈礼仪 避免谈及的话题 　　– 与钱有关的事 　　– 自己或别人的健康状况 　　– 争论性的话题 　　– 哀伤的话题 　　– 谣言与闲话 　　– 陈腐和夸张的话题 常见的话题 　　– 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 礼节礼仪4－座位安排礼仪 指导原则：以右为尊，面门而定 座位安排原则： 面门为上－主人 右方为上的原则－主宾 前座为上的原则－开会时主宾 居中为上的原则－长辈 离门以远为上位原则－主人或贵宾 景观好的位子为上位原则－主人或贵宾 礼节礼仪5－乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门