处理顾客投诉技巧提升.ppt.pptVIP

处理顾客投诉 课 程 内 容 以正确的态度对待顾客不满 真心体会顾客的抱怨 顾客的抱怨并不是针对你 处理顾客抱怨要拿出“诚意” 顾客投诉的常见类型 对商品的投诉 对服务的投诉 对安全和环境的投诉 对商品的投诉 价格问题 商品质量问题 标示不符 对服务的投诉 工作人员态度不佳 收银作业不当 现有服务作业不当 服务项目不足原有服务项目的取消 对安全和环境的投诉 意外事故的发生 环境的影响 处理顾客不满的程序 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示歉意 分析顾客投诉的原因 提出解决方案 执行解决方案 检讨与通报 1、保持心情平静 就事论事，对事不对人 以自信的态度来认知自身的角色 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示歉意 5、分析顾客投诉的原因 （1）、抓住顾客的投诉重点 （2）、确定责任归属 6、提出解决方案 既定的顾客投诉意见处理规定 处理权限的规定 利用先例 让顾客同意提出的解决方案 7、执行解决方案 亲切地让顾客接受 不能当场解决的投诉 化解顾客投诉的技巧 处理顾客顾客抱怨时的措辞： 2、倾听顾客抱怨时说的话 不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话。 3、顾客说完话时你回应的话 ①完全了解的时候 4、自己并非承办人的时候 “我不太了解您所说的东西，但是我会把事情的来龙去脉转告承办人，如果可以的话可以告诉我您的地址和电话，我是-”若是承办人在，而且你也了解顾客在说些什么的时候，你要告诉对方“现在让承办人来接手这件事“并立即交棒。 负责代理并非自己分内事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。 5、激怒顾客的时候 “对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告诉我事情的始末？” “惹您生气了，真是对不起。” “我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地想补偿您。” 6、怎么也不能取得顾客谅解的时候 “我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件和公司的主管谈一谈，之后再回答您可以吗？” “如果因为我说法不好，而让您 觉得不愉快的话，我诚心地向您 道歉。” 7、当顾客说“叫你主管出来”的时候 “这个事由我全权处理，承办人人员亲自来处理为原则，绝对不要把组织中最高层级主管牵涉进来，但是，如果对说谎坚持“叫主管出来”或是“叫能做的人出来”时，你就跟他说“那请您等一下”，然后立刻禀报比你资深的前辈或是公司的主客以决定困应对策。 8、当顾客说“看你要怎么办”的时候其他情况 “您所说的话我非常了解。发生这样的事我很抱歉，在我和主管谈过之后，我会再给您 一个答案。” 困为产品不良、功能不全等而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指示处理，但如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。 情 景 举 例 顾客：前两周在你们这买了一双鞋，真正才穿了6、7天，就坏成这样了（前掌断线达3CM或前掌开胶达3CM），给我换一双。 导购：对不起！让我看看，这款鞋我们卖得比较多，但没有见到其他的顾客反映这种问题，可能是工厂在生产过程中车线的使用问题，这种现象不会有多少，给您修补一下，不会影响外观和穿着的！（检查购物小票） 顾客：你们这质量太差了，还是百事呢？花了200元穿了半个月不到鞋面就快断了。给我退掉，真不敢想象。 导购：对不起！让我看看，我们这鞋面是采用进口（PU或网布）材料制作的，按理说是不会出现先生您这样的情况，我想您这双鞋可能是在生产过程中操作工人的某些失误所造成的，这种现象以前也有，但极少，给您换一双好吗？保准不会再出现类似的问题。您这双鞋的质量问题我们会追究到厂家的。 顾客：这鞋买的时候我没试好，拿回去好好的试了下，穿着极不舒服而且又不好配衣服，麻烦你给我退掉。 导购：这样哦！麻烦您再穿给我看看，您是哪里不舒服呢？其实这款鞋是今年的流行款，您穿着很称您的气质，而且还适合出入**场合，进行**活动。 顾客：百事卖鞋（或服装）？没听过（或未见过）；百事鞋（或服装）与百事可乐是什么关系？ 导购：百事鞋或服装同百事可乐一样都是属于百事公司所授权经营的产品，鞋和服装是百事运动系列产品中的两种产品。 顾客：买运动鞋去阿迪吧！（店内两同伴中的一位对另一位说道） 导购：您好！百事运动鞋也很不错的，同阿迪、NIKE一样都是国际品牌，而且有丰富多样的款式供您从事不同的运动。不妨试一试效果！ 顾客：这鞋价格好高喔！（针对国内品牌等） 导购：我们这是国际品牌经营，在制作工艺、选料和设计方面都优于其它的国内品牌。成本自然就提高了许多。 顾客：这鞋价格还不贵！（针对