明星服务标准之回答客人问题集和预计客人需要02.pdfVIP

预计客人的需求 预计客人的需求我们必须： 问我们自己四个问题： 目前情况是什么？What ’s going on ？ 与谁有关？Who is involved ？ 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ What might happen if I do nothing ？ 我能采取什么行动？What action can I take？ 观察客人的身体语言 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 例1 你是一名服务员。你注意到一对带着一个小女孩的夫妇。小女孩 越坐越不耐烦，开始往地上乱仍东西并且到处乱跑。这种情况也 引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭尽全力控制局面。 现在正在发生什么事? ____________________________________________ 涉及到哪些人? _____________________________________________ 似乎将要发生什么事? _______________________________________ 你能做什么? ____________________________________________ 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 例2 你是一名工程人员。当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候， 你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包。她转过身来对 旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起， 没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。 现在正在发生什么事? ____________________________________________ 涉及到哪些人? _____________________________________________ 似乎将要发生什么事? _______________________________________ 你能做什么? ____________________________________________ 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 例3 你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工。当你在整理盘子的时候，你 注意到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱。 现在正在发生什么事? ____________________________________________ 涉及到哪些人? _____________________________________________ 似乎将要发生什么事? _______________________________________ 你能做什么? ____________________________________________ 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 例4 你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的 员工很艰难地抱着一箱水果，箱字看来快破了。 现在正在发生什么事? ____________________________________________ 涉及到哪些人? _____________________________________________ 似乎将要发生什么事? _______________________________________ 你能做什么? ____________________________________________ 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 我学到了什么? 我可以有什么其他的做法? 主讲：Rainy睿妍 “回答问题与预计需要”在职记录单 请记录你回答客人或同事的提问或以非同寻常的方式预计客人或 同事需要的三个场景。 场景1 日期/时间: __________________________________________________ 同事姓名/发生地点: ___________________________________________ 回答/预计: _____________________________