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顾客价值理论在政府绩效考核中应用 　　摘要：政府绩效考核是政府工作的一项重要环节，它关系到政府工作能否有效开展，人民能否得到满意服务。但是在实际的政府绩效考核中，从评估主体的确定、评估指标的制定到评估结果的反馈等各个环节都存在诸多问题。顾客价值理论是营销学的经典理论，它注重顾客的参与。把顾客价值理论引入政府绩效考核，将能对评估主体起到有效制约、对评估指标的制定起到有效指导、对评估结果的反馈具有监督作用。 　　关键词：政府绩效考核 顾客价值 应用 　　 　　绩效用于对政府行为效果的衡量，反映的是政府绩效，包含政府在社会经济管理活动中的业绩、效果和效率，是政府能力的基本体现。因此，政府绩效是指政府在社会管理以及经济管理活动中的结果、效益、效能，是政府在行使其职能，实现其意志过程中体现出的管理能力。【1】若能在政府部门实现有效的绩效管理，则能有效地改善政府公务人员的工作态度，提高政府工作效率，使之更好地为社会、为公众服务；同时，也能改善公众对政府部门及其工作人员的印象，改善政群、干群关系，从而为加速建成和谐社会注入强大的动力。 　　一 、中国政府绩效考核现状及存在的问题 　　1．评估主体方面：公众参与不足，缺乏制约因素 　　由于没有系统的考核内容和标准，政府绩效考核主体通常是以官方为主。参与评估的，基本上都是政府部门内部人员或者政府官员。这种内部的、自上而下的评估方式使得“以上级主管单位的意志为标准，以领导为考核主管人”的现象相当普遍。这样一来，政府绩效考核完全变成了政府机构自己对自己的自己考核，既是运动员又是裁判员的现象使得原本应起到考核监督政府工作作用的政府绩效考核活动成了形式化的过场。浪费了国家的人力物力财力却不能达到预期的目的，对提高政府绩效和形象丝毫没有作用，反而会因形式化而使政府在公众心目中的形象不断恶化。 　　2．评估标准方面：忽视公众需要，标准有待完善 　　政府绩效考核是政府绩效管理最核心的问题，而评估标准的制定又是绩效考核中的难点。在我国政府绩效考核的实践中评估标准还需要??大的提高和完善。其中最为突出的问题就是评估指标不科学，过于注重经济指标而忽视公众的实际需要。在这种考评指标的诱导下，政府部门往往只注重经济的发展，只追求GDP的提高，只忙于政绩工程，却轻视甚至无视公众的实际需求。这导致政府部门的行为轨迹严重脱离公众的需要，使公众在按时按量纳税的前提下享受不到应得的公共产品和服务，使旨在提高政府执政为民能力的绩效考核变为镜花水月。 　　3．评估结果的反馈方面：反馈不力，缺乏监督 　　评估的意义不仅在于它是对过去工作的反映，更是希望通过评估发现问题、找出不足，以重新整合资源、制定目标。将评估结果反馈给相关部门则是实现该意义的必要步骤。缺失了这一步骤，绩效考核将成为完全没有意义的程序。所以，绩效评估通常都是与绩效奖惩相联系的，没有评估没有奖惩的工作将不能很好地开展。 　　二、顾客价值理论 　　顾客价值一词由来已久。从1981年福布斯提出顾客经济价值以来，各国学者先后提出了自己对顾客价值的定义。虽然研究的角度和阐述的方式不同，但大家对顾客价值本质的理解基本上是相同的，即“顾客价值是被顾客感知的，是主观的而不是客观地被销售者所确定的。”【2】在诸多顾客价值理论当中，最具影响力的当数科特勒的顾客让渡价值理论。鉴于该理论易于理解和操作，本文探索顾客价值理论在政府绩效考核中的应用时就是从这一理论角度出发的。 　　科特勒是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。科特勒认为，顾客认知价值是指预期顾客评估一个供应品和认知价值的所有价值与所有成本之差。 　　基于顾客认知价值理论，科特勒还提出了“顾客满意度”的概念。他认为创造顾客最大价值的关键是顾客满意度。顾客满意度是现代营销理论发展过程提出的新概念，所谓顾客满意度是具有两层含义的：一是从顾客个人角度理解的顾客满意度，即顾客通过对某项产品或服务的消费所感知到的的效果或者结果，与其期望值相比较后形成的感觉状态。二是从企业角度理解的顾客满意度，这是以顾客为导向的一整套指标体系。顾客满意度代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经历的实际和其预期的总体评价，所以企业研究的顾客满意度，实际上就是对其所服务的市场中所有的顾客个人的满意度和群体行为过程的研究以及这两者的结合的研究。 　　三、客价值理论在政府绩效考核中的具体应用 　　针对政府绩效考核中存在的问题及顾客价值理论的自身特点，我们认为，将顾客价值理论引入政府绩效考核应从一下几个方面着手： 　　1．提高公众参与度，确立多元化的评估主体 　　顾客价值理论的创新之处就在于要求企业真正站在顾客的角度上看待价值，这种价值是由顾客而非企业决定的。这一理论的引入使得政府工作的受体有机会参与政府绩效考核，