售后服务工作岗位手册.docVIP

售后服务工作岗位手册 一、岗位标识信息 岗位名称：隶属部门：部 直接上级： 岗位性质：最大限度地节省和保护客户的投资，高效快速地解决各种问题，为客户排忧解难保证客户的系统连续、稳定、高效的运行保持顾客满意度、忠诚度、岗位 1．受理顾客投诉，跟踪售后信息，做好顾客回访工作接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 4．负责对客户上门访问和信访工作； 5．负责对客户互动配合的关系评价资料的提报工作； 6．负责对客退品和客诉事件的分析工作及随时反馈客诉或客退的分析状况；析能力分析能力A．将按退货先后顺序，需紧急处理的退货在先，有顺序的来分析并区分退货不良品。 B．只要是退货的产品都要经过仓库入账对数，退货的不良品经过仓库入账后，方能由分析客退原因的人员领出进行分析。 C．在仓库退货的产品放置区接受退货不良品，依仓库开具的《退货分析表》上的数量进行实物对数，并开领料单填写相应的客户名称及领料数量将退货不良品领出。 D．对退货不良品进行电测，100%电测，电测中要做的工作有：初步区分不良现象判断是否还要继续采用其它方式进行分析、预先筛选客损问题或属于公司的问题、区分客户误判的不良品、预先可以确定要更换的材料(客损的材料要标注区分开)、同时进行外观检查(外观检查同样进行细分归类)。 E．对电测及外观检查后的未确定出基本原因的不良品，进行镜像检查分析、焊接条件分析、抽小部分代换材料的排除法分析、请求资深技术人员分析，采取以上的分析方式最终确定退货不良品的根本原因，并进行归类。 F．对退货不良品最终归类，区分客损问题属于公司的问题两大类，再细分不良现象（要在产品上标注不良名称）功能不良、电性不良、外观不良、可以维修的产品并标注需维修的材料、不可以维修的产品。 G．总结分析结果，并做退货分析报告，将分析原因及处理办法在退货分析报告中体现出来，对返修步骤困难的其相应的返修方法要与维修技术性人员或工程人员商讨好。 H．对客户有投诉或抱怨的情况，根据退货不良品分析后需填写‘客户质量信息反馈单’其改善措施及跟踪改善结果需由相关部门完成，并确认后各自签名。 I．将有了处理方法后的退货不良品入库，填写入库单标明相应的客户名称及入库数量，与仓库对数后再放入仓库。 J．跟踪改善方法，将沟通协调相关部门做好改善工作。 2．出差客服的事项： A．向营销部或业务部了解到客户反馈的基本信息。 B．并向营销部或业务部获取产品型号、客户地址、联系方式、出差具体时间。 C．准备去客户处要使用的物品或文件资料，物品包括生产操作用的工具或辅助用的物料、电测架，文件资料包括产品规格书及品质资料或技术性资料。处理关系到产品品质或质量问题的事件，一定要携带本产品的电测架，以便与客户共同分辨是客方责任还是公司责任。 D．需保持衣冠楚楚精神饱满的样子进入客户的公司，很有礼貌的与客户的接待人员进行沟通，说明到达的目的并引荐到与客户主交流的负责人。 E．与客户对问题进行了解，根据实物向客户了解问题的现况或问题的发展状况。 F．事先对问题进行详细分析，区别客户责任和公司责任(应当的情况下要采取公司的电测架进行分辨)，掌握到问题的根源。 G．将掌握的信息或模棱两可所谓人，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、生产员工、搬运工等一切存在的人。机，就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，影响产品质量的又一要素。物，指物料，半成品、配件、原料等产品用料。法，顾名思义，方法\技术。指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，标准工序指引，生产图纸，生产计划表，产品作业标准，检验标准，各种操作规程等。他们在这里的作用是能及时准确的反映产品的生产和产品质量的要求。严格按照规程作业，是保证产品质量和生产进度的一个条件。环，指环境。对于对环境的要求很高,环境也会影响产品的质量。5S运动也是企业对环境提高要求的具体表现。谈话内容要真实具体，这是取信于人，树立自身的形象关键；首先谈话不要吞吐，不要说一些似是而非的话，要一是一二是二。把表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才能按你的意愿去理解。其次不要弄虚作假，要讲求真诚，无论做人还是做事，真实才能换取真诚。谈话对象因人而异，对不同身份，不同性格的人争取不同的谈话方式和策略，是实现谈话的目的的关键，服务对象三教九流，无所不包，这就要掌握他们的性格和特点，了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”对他们的兴趣话题入手。言行一致，不能轻易向客户许诺，诺言实现不了有失诚信，要许诺必须诸于行动，“君子诸于言，敏于行”在与客户沟通时，应避免