力威电脑维护服务规范.docVIP

一：“力威维保”之“电脑保姆”业务内容 一、服务内容与服务标准 （一）服务内容 1、硬件维护：电脑各类硬件维护及故障检测。 2、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维护。 3、网络维护内容： （1）、简单宽带路由器与交换机安装与配置。 （2）、网络整理服务：首次客户网络拓扑梳理与确认、客户计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首次备份服务等。 （3）、网络规划咨询与培训：IT 设备的电话故障咨询、技术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种 IT 设备的升级选型方案咨询及简单操作培训。 4、各类IT设备、配件及耗材代购：提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购服务。 5、内部局域网施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施工服务。（具体收费标准另行下发） 6、用户回访：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端使用情况，进行杀毒软件升级等维护性操作。 （二）服务标准 1、现场响应提供两种服务标准可选：①标准服务：7×9小时现场响应（周一至周日，工作时间为8点30分—17点30分）；②普通服务：5×9小时现场响应（周一至周五，工作时间为8点30分—17点30分）。 承诺在现场响应时间段内从报障时间点计2小时内安排工程师上门（根据故障情况，确定是否需要上门）。 2、非现场响应时段应急故障处理上门，提供按次收费服务。 3、下列情况，客户可以将主机交给维护人员搬回维护，承诺在48小时内预约送回（若需时间测试除外，预约送回时间双方商量约定）： ①客户不希望上门维护人员在现场操作。 ②故障情况在现场无法解决。 ③故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。 ④每月1次不定期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。 二、业务与服务流程 （一）业务开通流程 各单位根据价格标准与客户签订维护协议，并填写《力威维保服务需求单》，将协议和需求单提交综合维护安装部（谁？？），由综合维护安装部派单（《力威维保服务需求单》）到客户支撑班。 维护人员根据《力威维保服务需求单》，上门进行首次网络整理服务，确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标签，完工后由客户在《力威维保服务确认单》上盖章签字确认。完工后，各单位单位将《力威维保服务确认单》传真到综合维护安装部（号码？），由综合维护安装部客户支撑班在每周五统一将协议复印件、《力威维保服务确认单》提交帐务中心进行收费处理。 （二）维护终端数量增减流程 根据客户提出的维护终端数量增减需求（终端数量减少后，最少不得少于5台），由综合维护安装部派单（《力威维保服务确认单》）到客户支撑班。维护人员根据工单进行上门确认，并由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认，各区域将确认单传真到综合维护安装部，由综合维护安装部每周五统一将《《阳光维保服务确认单》提交帐务中心进行收费更改，终端数量变更引起的收费更改从次月开始生效。 （三）障碍处理流程 1、障碍集中受理与派单 在客户支撑班设立障碍申告热线（号码： ），对所有“电脑保姆”客户障碍进行集中受理，由相关人员进行热线接听，并负责通过电话指导方式处理分流部分障碍，确认需要上门进行处理的服务，与客户约定上门时间后，进行障碍派单。 2、障碍上门处理 维护人员按约定时间上门服务，在修复障碍后应及时通知客户方障碍申告的人员，并由客户在《力威维保服务确认单》上签字确认。 在客户现场，通过电话向障碍派单人员进行完工确认，由派单人员进行登记并统计障碍历时。 （四）月度回访流程 月度回访为维护人员按月上门进行现场服务、服务回访，服务时间不固定，但要求两个月度回访有一定周期的时间间隔。月度回访可以结合障碍处理时同步进行。 月度回访结束后，由客户填写《力威维保服务确认单》。 所有服务确认单式由维护实施单位进行集中保存。 （五）服务地点更改流程 客户办公地点整体搬迁，则由客户填写《力威维保服务需求单》确认搬迁后的地址信息，各单位将《力威维保服务需求单》传真至客户支撑中心，以便客户支撑中心进行服务客户信息档案的修改。 客户搬迁完毕后，维护人员结合月度回访，按首次服务内容标准核对搬迁后客户所需维护的终端是否符合原先约定。 如在客户整体搬迁过程中，涉及到IT设备搬迁、内部组网等服务，则需与客户协商后额外收取服务费用。（标准？？） （六）维护配件与耗材代购流程 1、维护配件和耗材 “电脑保姆”业务签约单位需要配件和耗材的，由公司代购与配送协助解决。 2、维护配件和耗材代购与配送流程（暂定） (需提前明确合作电脑公司) 3、货款结算 在当次供货结束，客户确认后同时进行货款结算。货款统一由合作电脑公司结算。 三、服务价格 （一）标准服务价格（指标准服务：7×9小时现场响应） 1、小型网络：计算机终端数量在5－15台 收费：35元/月.台，首次服务费0元。 2、