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会籍顾问教育训练手册 规范接听咨询电话——提高档次及服务 接听电话，应于电话铃响三声接起，接听电话时应说： “您好，会籍顾问部XXX为您服务。” 一般接听电话，如超过三声接起电话应说： “您好，对不起，让您久等了，会籍顾问部XXX为您服务。” 3、电话留言： “您好，会籍顾问部XXX为您服务。” “O先生（小姐），对不起，OOO目前不在座位上，请问您贵姓？” “O先生（小姐），我会转告OOO，请留下您的联系电话。” “O先生（小姐），我再重复一下您的留言……请问是否正确。” “O先生（小姐），您的留言，我会立刻送交OOO，谢谢您的来电，再见。” 4、通话中，遇有急事，且肯定马上回来，应说： “O先生（小姐），对不起，请不要挂断电话，我马上回来。” 当返回时说： “O先生（小姐），对不起，让您久等了。” 5、如接到客人拨错电话或客人记错分机，要说： “O先生（小姐），对不起，您拨错电话了，这里是美格菲XXX部门。” “美格菲XXX部门请拨XXX分机。” “不客气，再见。” 6、当在接听客人电话时，要给客人讯号，以表示正在接听他的电话： 如：“是的，没问题。” 如：“好的，我明白了。” 7、要听到对方挂断电话后方可挂机。 第一印象——声音是接触客人的第一接触方式，第一印象直接决定你的销售是否成功，第一印象只有一次。 请随时谨记在心 胖子会买，带蠢帽子的人会买，矮子会买，卷发的会买，保险的业务会买，曾买过会员的也会买，异族也会买，其貌不扬的人也会买，刺青的人也会买…… 不要以貌取人 许多人都认为销售是在办公室或在客户的脑海中进行的。（这点是完全错误的） 事实上销售是在销售人员脑海中进行的。你的成功与否决定你是否相信眼前的人会买。当然如果你希望别人向你购买，你必须要有出色的表现。但是重要的是，你必须相信你的客户都会购买，要是你不这么认为，那早该放弃了。 一旦你认为对方不会购买，对方就真的不会买…… 记住： 大脑的一切想法，必须都能实现！！！ 自信 目标 热忱 笑容 有精神 积极 乐观 有活力 坚持 耐心 不放弃 自信 真诚 热爱生命 1、建立友谊 找出他们喜爱的话题并取得健康承诺 在销售环境中，你与客户之间会有一道抗争的（墙）。而你的责任就是打倒这面墙。你们之中有些人由于天性使然，有能力立即化解这道墙。有些人必须一砖一瓦拆除，只有在这面墙完全瓦解之后，对方才会倾听你的说明。只要这面墙还在，你就无法达成交易。 笑声——使客户放松最好的方法就是让他们开怀大笑让对方从头笑到签约。 笑可减轻顾客的压力，让他们做一些平时不会做的事。 赞美——赞美客户是争取客户好感极佳的手段，赞美会让对方肯定自己。 说个秘密——建立信赖 表现同情——你了解问题，却持相反意见（我了解）。 尊重对方的职业——让对方谈谈他们的光荣事迹或擅长什么。 如果对方不喜欢你，就不会向你购买……！！！ 谈论以下四个方面的话题 FAMILY （家庭） OCCUPATION （职业） RECREATION （消遣） MOTIVATION （动机） 记住你有两个耳朵，一个嘴巴。所以倾听的分量应该是说话分量的两倍。优秀的销售人员所提的问题一般销售人员所问的更好，更多。 此活动至少要30分钟时间，你越是笑脸迎人，越是友善，对方越喜欢你，越喜欢你和你在一起。当然。他们觉得你负有责任。 建立和谐的关系 不要只对客户金钱感性趣，要对客户真正的有兴趣。 寻找相同背景，例如：如果客户曾在军中待过，你也当过兵或父亲或兄弟也曾经是，就多谈些，要有点真实感。不然则会失去你的可信度。 真实的赞美，赞美客户，但次数不要过多，不然他们会很明显看出你在过分捧他。 使你的客户大笑，让他有段美好的时光，但不要使自己变小丑。 常常微笑，从眼中微笑，如果只用嘴，皮笑肉不笑，看起来则非常虚伪。 （一个真诚的微笑，会带动眼皮下的皮肤） 鼓励客户多谈谈自己 ，每一个人都爱谈自己。而你会发现你因此得到的信息，多的不得了。 保持目光的接触，会表现出真诚。 常用客户的名字……会表现更靠近及温暖的感觉，但也不要过多，不然会让他很烦。 使自己和客户达成协议，告诉他你将要做什么，减轻因（不）了解而有的恐惧，使他将他的防卫卸下。 这个世界上只有两种人会掉入陷阱——男人与女人，所以使用它吧。 如镜子般反映客户的正面影像。当他笑，你也笑，当他大笑，你也大笑，当他又惊奇又兴奋的讲故事时，你也表现有惊奇又兴奋。 告诉你的客户一个秘密，让他觉得你信任他，使这种关系成为私人关系。 告诉他你的私人数据。这样则会鼓励他也告诉你一些关于他自己的私人数据。 告诉你的客户感性的故事，高兴的或悲伤的，用许多情感去表达。客户都爱 了解真实的你。 任何的时间都要客气有礼貌。 无恶意或敌意的碰他，但次数不要过多