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“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 一、服务礼仪涵义 礼仪：礼者，敬人也 仪，规范 是一种典章、制度，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 服务礼仪： 服务人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范形式。 一、服务礼仪的基本理念 尊重 沟通 规范 互动 心态 思考题 有两个旅游团到日本伊豆半岛旅游。这里路况很差，到处都是密密麻麻的坑洞。假如你是当地的讲解员，你讲如何向游客解释当前的路况？ 二、仪容礼仪 仪容：指一个人的容貌。包括适当的发型和面容。 头发修饰 面容修饰 良好的卫生习惯与仪容 （一）头发修饰 头发修饰的标准： 稳重、大方、健康、秀美、清爽、卫生、整齐 头发前不覆额、 侧不掩耳、后不及领 （一）头发修饰 女职员 发型文雅、庄重 梳理整齐 长发要用盘起或挽起 不扎马尾巴 （一）头发修饰 男职员 短发、清洁、整齐 不要太新潮 长度不长于7厘米 （二）面容修饰 1、面容修饰的要求 面容整洁，精神饱满，面带微笑 女职员要求化淡妆， 男职员注意胡须 （二）面容修饰 2 、化妆的基本规则 工作应以淡妆为主 避免过量使用芳香型化妆品 力戒妆面出现残缺 避免当众补妆和化妆 力戒与他人探讨别人的化妆 （三）良好的卫生习惯与仪容： 指甲的修饰 在公共场合应表现出良 好的卫生习惯 应定期检查仪容、避免当众操作 三、仪表礼仪 “衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，一个人的服饰可以衬托出一个人的气质。” --撒切尔夫人 忌讳过分杂乱 有制服不穿 制便混乱 制服不配套 （二）女士套裙穿着规范 长短适度 穿着到位 搭配好鞋袜 穿着到位 上衣的领子、衣带的盖子到位 不要将上衣披、搭在身上，要穿着整齐 裙子要穿得端端正正，上下对齐 不要将上衣部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下 （四）西装穿着规范 西装三个三原则： 三色原则（全身） 三一定律（鞋、腰带、公文包） 三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带） （五）饰品佩戴 符合身份 男女有别 遵守成规 注意搭配 四、服务仪态规范 “在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美” ——培根 （一） 典雅的站姿 站姿的类型： 手位： 垂手式 握手式 背手式 曲臂式 脚位： 并列 “V”型 小“丁”字型 常用站姿 男 士 常 用 站 姿 站姿的训练 （二）正确的坐姿 头正颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方； 身体正直，挺胸收腹，腰背挺直； 双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上或座位的扶手上均可； 双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢； 就座时，坐满椅子的三分之二即可 基本坐姿 （三）正确的蹲姿 1、交叉式蹲姿 下蹲时左脚置步于右脚的左前侧，左小腿垂直于地面，左脚全脚着地; 右脚在后于左腿交叉重叠，右膝从左腿后面向左侧伸出，右脚脚跟抬起，脚掌着地； 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 高低式蹲姿 （四）优美的步态 身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然 优美的步态 2、步态三要素 步位 女子行走时两脚内侧着地的轨迹在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是两条直线上 步幅 本人的1~1.5个脚长 步速 标准女子为每分钟90步；男子为每分钟100步 （五）适当的手势 手势是运用手指、手掌、拳头和手 臂的动作变化，表达思想情感的一种体 态语言。 手势语 手势语中 注意的问题 1、手势语  几种常用的手势语 请进（中位） 引导（中位、高位） 请坐（低位） 拿、递物品 （双手） 引路 行走的特例