奥迪品荐业务运营手册【稀缺资源，路过别错过】.pdf

目录 第一章：综述 2 1. 奥迪品荐二手车业务的定义 3 2. 奥迪品荐二手车业务的意义 3 3. 奥迪品荐二手车业务的产品标准 4 4. 奥迪品荐二手车业务的客户服务承诺 5 第二章：运营管理 6 1. 二手车流程和标准概述 7 2. 人力资源管理和销售顾问激励 9 4. 制定销售、收益和资金计划 20 5. 二手车库存成本管理 22 6. 二手车业务计划 24 7. 定位战略 26 8. 潜力分析 29 第三章：业务标准流程 31 1.评估流程 33 2.整备翻新流程 55 3.库存及车辆展示流程 66 4.营销沟通流程 82 5.销售流程 90 6.交车及售后跟进流程 113 7.客户服务及客户保持流程 127 C .认证 137 第一章：综述 1. 奥迪品荐二手车业务的定义 奥迪品荐二手车，狭义的理解，是符合奥迪标准的具有优异性能的已使用过的奥迪品牌轿 车。从广义上理解，奥迪品荐二手车涵盖了二手车完整的业务流程，包括收购、置换（以旧 换新、以旧换旧）、检测、评估、整备、翻新、库存、增值、展示、销售、认证、售后质 保、备件等各类服务业务。为客户的二手车提供全方位的高品质的服务。 2. 奥迪品荐二手车业务的意义 2.1. 专业化的奥迪品荐二手车业务能够帮助品牌厂商：  保证新车销售目标的长期实现  实现更高的车辆残值  产生新的盈利点  提高经销商盈利能力  建立客户接触奥迪品牌的新途径  挖掘新的客户  提高品牌忠诚度  提升奥迪的品牌价值和品牌二手车形象  提高客户满意度 2.2.专业化的奥迪品荐二手车业务能够帮助经销商：  构筑更加稳定的收益模式  增加新的利润增长点  扩展客户资源,提高客户忠诚度  更加长远的、更高价值的品牌回报 3. 奥迪品荐二手车业务的产品标准 3.1. 奥迪品荐二手车认证二手车标准  使用年限不超过60 个月  行驶里程不超过15 万公里  无重大交通事故损伤  无重大改装  有保养维修记录  通过110 项严格检测  经过奥迪品荐二手车整备翻新  符合奥迪品荐二手车质量标准  全国一年/两万公里（以先到为准的质量保证）  一汽－大众销售的奥迪车辆或2004 年之前由奥迪中国销售的奥迪车辆 3.2. 奥迪品荐二手车零售二手车标准  车龄在7 年以内，行驶里程不超过20 万公里（以先到为准）  车身、底盘及发动机没有重大损害  非营运车辆  通过奥迪110 项质量检测 4. 奥迪品荐二手车业务的客户服务承诺 为使奥迪品荐二手车业务的服务客户信任奥迪品荐二手车品牌，并使其“拥有尊贵的感觉”， 奥迪品荐二手车为客户收益提供以下服务承诺：  驾同新车客户相同的客户接待  尊贵试开试乘  二手车消费信贷  两天的退换车权利  24 小时救援服务  车辆保险及延修保险服务  替换车服务  奥迪品荐二手车翻新  奥迪品荐二手车精品装饰  二手车信息咨询  全国质量联保索赔服务  车辆手续办理服务 第二章：运营管理 1. 二手车流程和标准概述 1.1. 标准流程概况 认证 整备翻新 库存及车辆展示 C 2 3 评估收购 管理 营销沟