第七章 节 群体沟通、冲突与人际关系 .pptVIP

1. 调整信息流 2. 利用反馈 3. 简化用语 4. 积极倾听 5. 控制情绪 6. 创造良好的沟通氛围 解决有效沟通障碍的途径 从20 世纪90 年代以来，经济全球化已经成为不可阻挡的历史潮流，全球经济的宏观环境和微观环境都在发生前所未有的深刻变化，人们的思想和行为方式也不断地在国际交往中被影响、被改变、被国际化。随着经济全球化进程的加速、跨国跨文化交往活动的日益频繁以及大量跨国公司的出现，使得劳动力背景多元化趋势日益明显。因此进行跨文化沟通不可避免。 跨文化沟通 1.价值观念方面。 价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准，主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍标准。 2.语言方面。 不同的文化产生不同的语言，每种语言都有自己独特的文化内涵。主要是语义和语境。 3.法律规范与风俗习惯。 4.沟通风格。 跨文化沟通的障碍 1. 正确对待文化差异。 2. 理解语言差异。 3. 跨文化培训。 4. 掌握不同的沟通风格。 有效进行跨文化沟通的方法 有效倾听的艺术 要 全神贯注，使用目光接触； 表现出兴趣，展现赞许性的点头； 多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解； 该沉默时必须沉默； 选择安静、适宜的地方； 注意非语言暗示； 当没有听清楚时，以疑问方式要求重复； 当发觉有遗漏时，直截了当地提问； 使听者与说者的角色顺利转换。 有效倾听的艺术 不 要 争辩； 表现出不耐烦； 从事分心的举动或手势； 中间打断说话者； 过快或提前作出判断； 草率地给出结论。 第二节 群体冲突 一、群体冲突的含义 冲突的含义很广，它包括人们内心的动机斗争，即内心的冲突，也包括人们之间的争论、争吵等。从管理心理学的角度来看，冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥。具体而言，包括三点： ——冲突是互动的关系行为； ——冲突来自互不兼容性； ——冲突是一种主观的感受。 冲突的破坏性与合理性——鲇鱼效应。 在一个组织中，群体冲突主要表现为个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突三个方面。 二、个人的心理冲突 接近—接近型冲突：指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下会引起内心的冲突。 回避—回避型冲突：当一个人面临两个要同时回避的目标时所产生的心理冲突。 接近—回避型冲突：当一个人一方面要接近一个目标，而同时又要回避一个目标时，所产生的心理冲突。 双重接近回避型冲突：一种混合成的复杂模式。 三、群体中个人之间的冲突 （一）群体中个人之间冲突的产生原因 1、结构因素 2、个体因素 （二）冲突的结果 （三）建设性冲突和破坏性冲突 冲突产生的原因 一、结构因素 专业化 任务的依存性 资源稀缺 目标差异 权力分配 职责规定不清 二、个体因素 技术和技能 个性差异 价值观 文化差异 沟通障碍 角色差异 冲突的结果 中等 积极 消极 冲突后果 过少冲突 适度冲突 太多冲突 情况 冲突类型 组织特征 企业绩效 过少冲突 不利型 冷淡 低 停滞 缺乏新意 适度冲突 有利型 生存发展 高 自我批评 创新活泼 太多冲突 不利型 分裂 低 混乱 自私 冲突的结果 冲突的结果 （一）冲突的消极影响： 1、导致组织内部的动荡不安，使组织变得封闭、孤立、缺乏合 作，影响组织目标的达成。 2、消耗组织资源，造成资源的浪费，尤其是时间资源。 3、影响组织氛围，造成组织内部的紧张感，影响员工情绪以及 员工的身心健康，容易使员工产生恐慌和焦虑感，最终给影 响组织绩效。 4、影响组织内部的人际关系，使得原本相互信任相互支持的关 系变成相互怀疑和相互敌视。 冲突的影响 冲突的结果 （二）冲突的积极影响： 1、冲突的产生可以促进思想的碰撞，从而产生新的、好的 观点，有助于组织问题的解决。 2、解决冲突的愿望会变为改变工作方式的动力。 3、通过冲突，可以提高员工对于组织事务处理中的参与程 度。 4、冲突能够增加员工之间的沟通和了解，从而化解积攒的矛盾和怨恨。 冲突的影响 建设性冲突 建设性作用 特点： 双方所要实现的目标一致； 乐于了解对方的观点和态度； 大家以争论问题为中心； 互相交换信息和观点日益增加。 激发建设性冲突的方法： 对持不同意见的人进行奖励； 在决策过程中引进吹毛求疵的提意见者； 管理者定期轮岗，然后根据自己的经历写报告和建议； 解聘或调离拒绝接受不同意见的人； 重新编组； 适当地鼓励竞争； 提出惊人的消息。 破坏性后果 特点：