第6章 节 旅游服务交谈礼仪 旅游服务礼仪 .pptVIP

第6章 旅游服务交谈礼仪;【学习目标】 会选择旅游服务交谈的话题； 熟练掌握旅游服务文明礼貌用语； 掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术； 了解电话座机及手机使用要求 【关键性术语】 礼貌语言、表达、倾听、拒绝; 6.1.1旅游交谈的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 （2）文明性 （3）职业性;6.1.2旅游交谈的要求 （1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力;（3）语词规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧;6.2选择话题;6.2.2避免的话题 ;6.3文明礼貌;6.3.6道歉语;6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语 （1）不吝赞美，由衷欣赏 （2）详细具体，因人而异 （3）注重技巧，讲究策略 6.3.10送别语;6.4艺术表达 6.4.1平等互敬 6.4.2准确流畅 6.4.3机智幽默 6.4.4态势得体 6.4.5巧用“设问”;6.5学会倾听 6.5.1倾听的意义 6.5.2倾听的技巧 （1）鼓励的话语和眼神 （2）分析对方的话语 （3）恰当的举止;6.6委婉拒绝;6.7电话礼仪;6.7.4接打电话的注意事项;令其安守本分 利人利己 遵守公共秩序 （3）安全使用