第4讲便函 ppt知识介绍.ppt

做个忠实的听众 时间 人物 经理的发言 年轻人的发言 沉默 赵经理 钱经理 孙经理 李经理 550秒 450 390 40 0秒 60 140 380 50秒 90 70 180 倾听的益处 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 认真倾听顾客意见——利润和创新的来源 案例：客户的“无理” 要求。 倾听的障碍—环境因素 客观上，干扰信息传递过程，消减、歪曲信号的噪音/听觉感知能力下降。 主观上，影响沟通着心境 。 倾听的障碍——倾听者因素 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 过于关注细节 避免粗心大意导致的沟通失误 尽早先列出你要解决的问题。 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 对话结束后，记下关键要点。 克服误解障碍 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 如何提高个人倾听的效果 投入 排除干扰、集中精力、积极预期、姿势开放 理解 听请全部信息、整理关键点和细节、听出“言外之意”、克服习惯性思维 、结合视觉辅助手段 、“倾听”对方的身体语言 记忆 重复听到的信息、速记或记笔记 、记住典型事例 反馈 用身体语言回应、恰当地提问、适时地沉默 倾听的技巧 专注技巧 鼓励技巧 跟随技巧 1.专注技巧 ——参与的姿势 看上去是参与的姿势应该是放松而清醒的。 保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉。不要僵硬不动；要随着讲话人的话作出反应。 坐着的时候，要面对讲话人，身体略向前倾。一个非口头地表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。 倾听的姿势 倾听——开放的姿势 1.专注技巧 ——距离 无论坐或站，都要与讲话人保持一定的距离——既不要太近也不要太远。 判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退，说明你离得太近了；如果他向前倾，说明你离得太远了。 1.专注技巧 ——目光交流 可以用目光表示感兴趣。应柔和地注视讲话人，可以偶尔移开视线。 不要无表情的瞪视，长时间地看别处或是不断在房间中巡视，好像你对其他东西感兴趣。 避免明显的粗鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。 目光交流 1.专注技巧 ——消除障碍 为了集中注意力，要努力消除任何分心的可能。譬如，如果在办公室，可以把电话挂上，关上门，并从桌子后面走出来。 在小组交流时，可以走到讲台前面来。 此外，注意其他分心的事情，如心不在焉地乱写乱画，敲击铅笔，把纸张推来移去或不安地摆弄眼镜、戒指、辅助图片、提示卡等等。 2.鼓励技巧——启发 “好吧，让我们来听听你对此还有什么意见” “你显得很沮丧。愿意谈谈吗？” “不管我们怎么做你都不高兴！”（批评） “我第一次听到这些也不高兴，可是你要记住……”（建议） “我看不出你为什么非得这么沮丧。这些数字能够说明一切。”（过分强调逻辑性） “别担心；你听说……后肯定能理解。”（消除疑虑） 用自己的故事去回答别人的故事。（喧宾夺主） 2.鼓励技巧—问开放性的问题 请谈一谈计算机项目。 你对这个日程表中的截止日期有什么意见？ 我们应如何解决这个问题？ 计算机项目的进展可好？ 我们能在这个日程表规定的截止日期做完吗？ 你觉得这个办法好吗？ 2.鼓励技巧—专注性沉默与专注 最难掌握的倾听技巧就是保持沉默。 成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默。 沉默给对方以思考和调整的时间。听讲话人把话说出来，即使他讲的不中听。不要说话或插话，要表现出感兴趣，可以点头或使用“微小的鼓励”，如“我明白”，“对”或“咽”。 3.跟随技巧——复述内容 复述可以检验自己是否正确地理解了自己听到的话，鼓励对方详细解释他的意见，并表明你在倾听。 在提问一回答式的讨论过程中，复述还能确保每个人都能听到正在讨论的内容。要想复述得准确，必须耐心地听人说完。注意主要思想、表述方式和主题——然后在听的过程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它们的对错。下一步，重复几个关键词或总结主要思想。 “这就是说，你提出三条建议……” “你的主要担心似乎是……” 3.跟随技巧——复述感情 除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。要能够听出“字里行间的意思。”注意讲话人的音调、音量、面部表情以及肢体动作。要投入自己的感情；想象如果自己处于那个环境会有什么感想。 “你好像不喜欢新出台的政