信用社贷款回访制度.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 4 **农村信用合作联社 贷款电话回访制度 为了提高信用社对外的服务水平，收集客户的意见和建议，构建和谐社会，体现信用社的企业文化，防范信贷风险，特制定本制度。 一、回访的目的及工作管理 1、回访的目的 （1）加强与客户的感情； （2）通过回访了解客户对服务的满意度； （3）体现信用社对客户的人文关怀，从而维护和提升信用社的品牌建设； （4）培育忠诚客户； （5）了解企业经营情况； （6）检查客户经理贷后管理情况及是否存在吃、拿、卡、要、报等现象； （7）检查是否存在借冒名贷款问题。 回访的工作管理 （1）每月根据绩效考核系统自动生成的回访任务明细，逐客户进行电话或实地回访。 （2）以书面的形式统计回访的相关信息，并登记回访台账（见附件）。 （3）回访后，对回访的数据和客户的意见进行汇总和分析，并形成报告，以便采取相应措施，从而提高服务水平。 （4）授信管理部、风险管理部和稽核监察部按一定比例进行抽查，回访的内容主要是客户经理部总经理（分部经理）是否进行了回访。 二、回访流程 礼貌问候————自我介绍————寒暄————了解服务情况进行满意度调查————相关信息介绍————感谢————登记回访信息。 三、回访的时间 1、客户经理部总经理（分部经理）于每月初5日内上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。 2、授信部人员于每月初6日至9日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。 3、风险管理部人员于每月初10日至12日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。 4、稽核监察部人员于每月初13日至14日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。 四、回访类别及要求 1、回访人员包括客户经理部总经理（分部经理）、授信部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员。 2、回访要求： （1）客户经理部总经理（分部经理）：对上月度发放的贷款（包括收回再贷和借新还旧）逐户进行回访，回访率为100%。 （2）授信管理部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取40%，进行回访。 （3）风险管理部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取20%，进行回访。 （4）稽核监察部人员：对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取20%，进行回访。 五、回访的内容 1、客户经理部总经理（分部经理）的回访内容： （1）以关心问侯客户为目的，了解客户对服务的满意情况，检查客户经理是否存在吃、拿、卡、要、报等现象，检查是否存在借冒名贷款问题。 （2）、提供义务咨询，进行政策解释。 （3）、了解客户对信用社的意见、建议和需求。 2、授信管理部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员的回访内容：主要为客户经理部总经理（分部经理）是否进行了回访。 六、回访人员的职责 1、按时对各类客户在规定时间进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录、并建立相应的回访笔记。 2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户提供服务回访的同时，要对我信用社的各项业务进行推广和宣传。 4、客户经理部总经理（分部经理）每月总结一次回访服务开展情况，将回访的总人数、回访率、满意度、建议、需求和相关问题进行汇总，报联社风险管理部，风险管理部根据本部回访情况结合客户经理部回访总结，将情况报主管领导。 七、回访的考核 根据回访工作开展情况??由授信管理部、风险管理部和稽核监察部对客户经理部总经理（分部经理）进行考核，与客户经理部总经理（分部经理）的绩效工作挂钩，按回访百分比进行考核，具体考核占比由人力资源部综合确定。 八、回访的注意事项 1、回访客户时语言要亲切、态度要诚恳、要有耐心。 2、回访过程中的违规问题，应及时向联社主管领导汇报。 二〇一二年一月二十九日