客户关系管理和服务流程讲解课件.pptVIP

顾客类型 预约人 预约时刻 预 约 提醒人 提醒时间 整形中心 门诊手术顾客 医助 (导医) ①顾客手术结束后由医助与该顾客预约第二天换药时间 ②换药后与顾客预约拆线时间 该顾客所属客服人员 ①换药当天提前一个小时通知 ②拆线的前一天 皮肤 中心 光 疗 顾 客 医生\医助 (执行人) 每次治疗结束后 该顾客所属客服人员 复诊时间 到的前一天 美 疗 顾 客 美容师(执行人) 口腔中心 拍片取模顾客 导 医 设计方案出来时 该顾客所属客服人员 看方案 的前一天 正 畸 顾 客 医生\医助 (执行人) 每次治疗结束时 该顾客所属客服人员 复诊时间 到的前一天 烧 瓷 顾 客 医生\医助 (执行人) 每次治疗结束时 该顾客所属客服人员 预约时间 到的前一天 客服中心 电话咨询顾客 电话咨询师 顾客电话咨询时 电话咨询师 预约时间 到的前一天 备注 ①每个部门在跟顾客预约后必须马上将与该顾客预约好的时间录入HIS系统的“预约大厅”,以便客服人员及时提醒该顾客过来复诊; ②如咨询人员在提醒该顾客复诊时,顾客因个人原因不能当天过来而改变预约时间的,咨询人员除了要修改“预约大厅”的预约时间外,还应告诉该顾客所属的主治医生; ③电话咨询预约顾客如是预约当天过来则无须提醒,预约第二天以后的提前一天提醒. 预约提醒 初诊 未成交顾客 复诊 未成交顾客 转介绍 未成交顾客 电话咨询 未预约顾客 电话咨询 预约后当天 未上门顾客 当天 感谢咨询 短 信 感谢咨询 短 信 感谢咨询 短 信 电话跟踪 第二天 感谢再次 咨询短信 第三天 跟踪电话 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 第七天 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 第十五天 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 一个月后 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 跟踪电话 第二、三、四、 五、六月后 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 美丽提醒 短 信 生日祝福短信 发 发 发 医院活动宣传 提醒短信 发 发 发 发 发 医院杂志发放 提醒短信 发 发 发 发 发 知识讲座提醒短信 发 发 发 发 发 备 注 ①未成交顾客的跟踪电话分为1-3次，如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做的意见后，就无须再打跟踪电话，但上列各类短信依然可以再发（时间段为6个月）； ②打跟踪电话时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析，要打消顾客的顾虑后顾客才能上门消费； ③未成交顾客的跟踪电话跟美丽提醒短信都是加深顾客对粤秀品牌的印象，所以咨询人员必须严格按每个时间段准时做好电话及信息的回访工作； ④打跟踪电话一定要清楚顾客的职业还有打电话那天的日期，如顾客是经常上晚班顾客， 或是遇到双休息及节假日，跟踪电话最好在下午打，以免打扰到顾客休息。 未成交顾客跟踪回访类别及时间表 成交顾客跟踪回访类别及时间表 初诊成交顾客 复诊成交顾客 再次消费顾客 住院顾客 当天 感谢恭喜短信 感谢恭喜短信 感谢信任短信 感谢恭喜短信 手术后（治疗后） 第二天 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 关心探访 折线后次日/出院当天 第二次治疗结束后 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 寒喧接送 术后一个月/ 第三次治疗结束后 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀电话 术后二个月/ 第四次治疗结束后 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀短信 术后三个月/ 第五次治疗结束后 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀电话 术后四个月/ 结束治疗后第一个月 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀短信 术后五个月/ 结束治疗后第二个月 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀电话 术后六个月/ 结束治疗后第三个月 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀短信 结束治疗后第四个月 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 结束治疗后第五个月 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 温馨关怀电话 结束治疗后第六个月 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 温馨关怀短信 生日祝福短信 发 发 发 发 医院活动宣传提醒短信 发 发 发 发 医院杂志发放提醒短信 发 发 发 发 知识讲座提醒短信 发 发 发 发 备 注 ①成交顾客的售后服务一定要及时、到位、必须严格按照上面规定的时间段做好电话 跟信息的跟踪回访，同时注意回访的时间及跟踪方法 整形医院的咨询服务流程 Text 1 Text 2 Text 3 Text 4 Text 5 Text 6 代表