物流服务营销第3章物流客户服务与相关管理.pptVIP

第3章物流客户服务与管理 案例导入:令人惊叹的UPS 想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ ups 第三章物流客户服务与管理 第一节 物流客户 第二节 物流客户服务 第三节 物流客户管理 第一节 物流客户 1 第二节 物流客户服务 2 第三节 物流客户管理 3 ◆知识导航 物流客户服务与管理对物流企业收集、处理客户数据与挖掘客户价值，实现物流企业与客户的互动沟通，巩固企业的客户资源，为客户解决问题或提供优质服务，增强竞争优势，等都具有十分重要的意义。 ◆客户的内涵 客户概念诞生于20世纪初。从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 ◆客户不全是产品或服务的最终接受者 ◆客户不一定是用户 ◆客户不一定在公司之外 客户的内涵 ◆物流客户的分类 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。按照不同标准可以把客户分成不同类型。  ◆消费者 ◆ B2B ◆分销商和特许经营者 ◆内部客户 ◆物流客户的分类 ◆各阶段客户关系的特点 各阶段客户需求特性企业提供要求陌生人认知企业产品存在通过沟通活动来创造客户认知点头之交了解企业与其产品或服务的信息以一种便利、直接的方式提供更详尽的信息朋友能够与企业分享共同的兴趣和偏好提供完全信息，建立信赖的价值基础客户能够购买企业的产品。 第二节 物流客户 二、物流客户服务的要素 三、客户服务人员必备的能力和素养 一、物流客户服务的概念 ◆客户服务的概念 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。具体来讲就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 ◆物流客户服务的要素 （一）交易前服务要素 交易前服务是一种积极的、超前的客户服务活动，它为客户服务的顺利开展提供有利的环境。交易前服务要素具体包括客户需求调查、企业的政策性因素、物流服务的特色设计、客户宣传咨询等。 ◆物流客户服务的要素 （二）交易服务要素 物流企业在获得客户的订单后，只能说是一笔交易活动有了良好的开端，客户服务进入满足和超越客户需求的阶段，开始重点考虑交易服务要素。交易服务要素主要指直接发生在物流交易过程中的客户服务要素，根据物流业务的流程分析，主要包括以下内容。 ◆物流客户服务的要素 （三）交易后服务要素 物流企业同客户之间的交易过程结束后，客户服务工作并没有完结，而是进入到确认客户是否满意并改进服务的阶段，这一阶段涉及的服务要素有很多，如发票的准确性；客户的抱怨、投诉等情况的处理；货物损毁情况、包装物回收情况等；询问并确认客户需求的总体满足程度，鼓励客户提出意见和建议。交易后服务要素既检查以往客户服务的工作实绩，更重要的是要发现服务工作中的不足并改进提高，这是新一轮交易前服务的开始。 ◆客户服务人员必备的能力和素养 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。 物流客户人员的工作描述 1.对客户服务人员的要求 了解客户，能与客户成为伙伴， 成为朋友。 具有策略思考能力，不找借口， 勇担责任。 2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理 第三节 物流客户管理 二、客户满意度管理 三、客户价值管理 一、客户信息收集与整理 ◆物流客户管理 一、客户信息收集与整理 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。