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面向用户需求的图书馆知识咨询研究 　　[摘要]　用户需求与信息技术的发展促进了知识咨询的产生，然而人们对知识咨询还缺少深入认识。知识咨询具有诊断、规约、建议、知识生产、评价、决策支持6种功能，包括准备、诊断与规划、调查与访谈、分析与综合、评估与提供、跟踪与反馈6个阶段。尽管知识咨询已在图书馆界初见端倪，但是只有有效应对知识咨询给图书馆管理思想、图书馆服务与由此给图书馆员工带来的挑战，图书馆知识咨询才能得到广泛推广与运用。 　　[关键词]　知识咨询　图书馆　知识服务 　　[分类号]　G250 　　 　　如今图书馆用户需求已经从信息转向知识，用户关注的不再是如何获取一篇文献，而是如何从浩瀚繁杂的信息海洋中捕获和析取解决问题所需的内容、知识或方案。在这种背景下，图书馆需要创新服务模式，以迎接用户需求变化带来的挑战，知识咨询服务成为一种最佳的选择。早在1988年，斯波尔丁(spaulding)指出，专业图书馆员应该走向知识顾问。威德尔(Weddell)倡议把参考咨询转变为前端的知识咨询服务。然而，目前知识咨询并没有在国内图书馆界引起重视，也缺少深入的理论研究。本文拟对图书馆知识咨询的基本理念及其面临的挑战作初步分析。 　　 　　1　图书馆知识咨询的内涵、特征与功能 　　 　　1.1　图书馆知识咨询的内涵 　　图书馆知识咨询是图书馆针对用户工作、学习与生活中的信息与知识需求所提供的一种专业化知识服务。它与传统的参考咨询、信息咨询存在如下差异：(从定义上看，参考咨询是图书馆员根据社会需求为读者搜集、检索、揭示和传递知识信息、提供知识产品及其服务的业务过程；信息咨询是一种向用户提供有关消息、数据、事实、资料线索的情报服务。尽管参考咨询、信息咨询、知识咨询三者都是向用户传递或提供知识信息，但参考咨询或信息咨询并没有像知识咨询一样强调该种服务的专业化与知识化水平：①在概念外延上，参考咨询与知识咨询都比信息咨询要窄小些，参考咨询与知识咨询在外延上是交叉的而非重叠，也就是说，知识咨询如同参考咨询一样是信息咨询的一类，但并非所有的信息咨询或参考咨询都是???识咨询。②在服务层次上，知识咨询比参考咨询、信息咨询深入得多，知识咨询不再局限于向用户提供简单的数据、信息或知识线索，更重要的是帮助用户如何更有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题，或者直接利用服务提供者的智力劳动解决用户遇到的难题。③在服务类型(或方式)上，知识咨询既包括结构化(或标准化)参考咨询服务或信息咨询服务(如数字化参考咨询服务)，也包括基于用户个性化需求的知识提供服务、基于用户合作创造的知识服务以及面向用户的知识集成管理服务等。 　　 　　1.2　图书馆知识咨询的特征 　　图书馆知识咨询除了与参考咨询或信息咨询存在上述差异以外，本身具有如下4个特征：①以用户的知识需求为导向。知识咨询是为满足特定用户的知识需求而开展的专项知识服务，它需要知识咨询者通过与用户的深入接触，全面了解用户的知识需求，然后利用自身或组织所拥有的资源、技术、能力来尽可能地解决用户所遇到的问题，它是一种定制服务。②以实现知识增值为目标。知识咨询不同于参考咨询或信息咨询的一个主要标志是它可以实现知识增值。为帮助用户解决实际问题，知识咨询者需要检索与组织相关的知识，这使那些与用户需求相关的知识得到聚类、重组和再利用，从而使零散的、呆滞的知识变为有序的、适用的知识，也就是实现了原有知识价值的增值；同时，知识咨询者在知识转移过程(知识源一知识咨询者一用户)中，如同电路中的三极管，具有电流放大即知识效用放大的作用。③以高素质的知识工作者为基础。知识咨询之所以不同于传统的咨询工作，是因为它主要依赖于高素质的知识工作者。若缺少这些知识工作者的支持，图书馆不可能为用户提供知识咨询服务。这也是为什么知识咨询目前没有在图书馆得到普遍推行的根本原因，尽管少数图书馆已经实施了少量的知识咨询服务。④以知识咨询者与用户之间的知识交互为前提。知识咨询并非单向的知识转移，而是知识咨询者与用户之间的一种双向知识交互。在知识咨询者与用户的日常社会互动(包括面对面交流)中，知识咨询者不仅可以了解用户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式和相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变；当知识咨询者或用户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成从隐性知识到显性知识的转化过程；知识咨询者对收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可在知识咨询者与用户之间得到传播，完成从显性知识到更复杂显性知识的转化过程；知识咨询者和用户所创造和分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践和反思，转