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面向用户需求的个性化政务信息服务模式 　　[摘要]在分析电子政务环境下用户需求与服务个性化发展的基础上，首先指出建立以“用户为中心”的政务信息服务模式的必要性，接着构建个性化电子政务信息服务系统的服务模式，并指出这种模式与其他个性化政务信息模式的不同之处。同时，还讨论其主要模块的建立，包括用户需求及行为分析、用户模型、个性化政务服务平台、政务信息资源库与政务信息资源主题图。 　　[关键词]用户需求　个性化　政务信息服务 　　[分类号]G203 　　 　　1　引言 　　 　　随着网络信息技术的推广，政府信息资源日益丰富，用户必须花费大量的时间去浏览搜寻自己需要的信息与服务。目前大多数政务网站并没有考虑用户需求的差异，个性化政务信息服务模式已经成为近年来电子政务领域的热点问题。 　　在过去政务个性化服务的研究中，人们把工作的重心放在了个性化服务的具体技术上，如推荐技术、信息检索技术、用户聚类技术等，忽略了用户的需求越来越多样化、个人化、即时化的特点，本文则是以用户需求为中心，结合政务信息服务的具体特征构建出电子政务信息服务模式。 　　 　　2　面向用户需求的政务信息服务 　　 　　对于每一个具体的政务网站用户，不管是个人还是企事业机构，由于其个体特征、知识结构、文化修养等自身特点以及所处的社会环境和活动领域的不同，对信息都有着不同的需求。由于信息量的日益增加，激化了各政务网站庞大且无序的海量信息与公众需求之间的矛盾，这个矛盾的存在不仅使得信息资源大量浪费，也给用户查找所需信息造成了巨大的困难。用户的信息需求不仅随自身条件变化而变化，还可能随环境的变迁而改变，用户为适应环境与自身发展，不断产生新的信息需求，特别是在网络环境下，用户对政务信息服务的质量和数量要求都比以往有很大提高。 　　一般而言，电子政务信息服务是指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程…。现今我国政务网站一般提供的是大众化的、面向所有服务对象的通用信息服务和业务处理，且大多数是以政府的职能机构为中心，难以为公众提供跨部门的一体化服务，同时也缺乏特色和针对性，满足不了广大用户多样的信息需求。电子政务信息服务应该构建一种“以用户为中心”的主动引导型服务模式，如新加坡提出的“用户导向、结果导向、市场基础”的电子政务实施方案；美国提出的“希望通过互联网改进人们与政府打交道的方式，从而改变他们对政府的看法”；德国提出的“让数据而不是让公民跑路”，等等。这些都是以公众为中心的电子政务信息服务模式的实际案例，在实践上已经取得了很好的效果。 　　以用户需求为导向、以用户的信息行为为核心，以整合的政务资源为基础，是政务信息服务的基本准则。面向用户的政务信息服务不仅要针对用户提出的信息需求提供最贴切的信息服务，还要主动收集用户可能感兴趣的信息，甚至预测用户个体的可能发展，为用户的潜在需求提供相应的信息服务。 　　 　　 　　3　个性化政务信息服务模式 　　 　　与传统的被动型政务信息服务相比，以用户为中心的电子政务信息服务模式是一种基于公众政务信息需求，且面向公众政务信息活动过程的资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的信息服务模式。在模式的构建过程中，本文除探讨了一般个性化信息服务模式中用户的信息需求，也对其情感需求、信息偏爱、动机、个性等进行全面分析；同时，从用户需求的角度出发不仅实现了信息资源与用户服务间的交互，还考虑了系统软硬件资源、人力资源在内的系统资源重组；此外，笔者将一种功能强大的知识组织工具――主题图引入政府信息资源整合中，为大量的电子政务异构资源的整合提供了解决办法，使用户能够更为简便地实现政务信息高效获取。在综合分析各种信息服务模型并结合个性化政务信息服务特点的基础上，构建出基于用户需求的个性化政务信息服务模式(见图1)。 　　政府为用户提供的个性化信息服务模式的实现思想是：①用户要满足其需求，必然会引发一定的信息行为；②用户登陆政务信息门户网站，根据用户在政务信息门户上所进行的一系列操作及用户行为特征构建用户模型；③个性化政务信息服务平台根据用户模型向用户提供相应的服务策略和服务内容，用户则需要对个性化服务平台反馈及推荐的信息进行评价，而信息的利用与评价情况也将再次影响用户需求，同时也关系到用户是否会再次使用该政务网站。 　　3.1　用户需求及行为分析 　　信息用户是信息系统不可或缺的重要组成部分，任何一个信息系统都是与特定的用户联系在一起的，因此，研究用户的需求与信息行为规律，对政务信息服务机构制定满足需求的服务策略、科学组织政务信息服务体系、建立个性化政务信息服务平台、提高服务质量都具有重要的现实指导意义。 　　3.