做好店面销售、提高服务意识 教材课程.pptVIP

需要我们去行动！坚持积累！ 1 倾听 2 给顾客物美价廉的感觉 3 注意仪表，有礼貌 4 清洁温馨的环境，令人感觉愉快 5 可以帮助顾客获得知识或提升，让顾客得到满足 6 方便，店面服务便捷 7 提供售前和售后服务 8 认识并熟悉顾客 9 介绍商品具有吸引力能引起顾客兴趣.专业 10 提供完整的选择 11 站在顾客的角度看问题 12 不刁难顾客 13 能被认同与接受，能让顾客放心 14 效率和安全的兼顾 15 不想等待太久 16 前后一致的待客态度 17 全心处理个别顾客的问题 * 按步骤做完 时间 执行 顾客进店 ○大声问候 “您好，请进/请坐/请随便看看” 与顾客交流时 ○认真倾听顾客的叙述 ○记住顾客的诉求点，结合我们的产品进行介绍。 （术语应对，各店长应注意日常话术的总结） ○为顾客提供有价值的解决方案。 ○打消顾客的安全、价格、效果的顾虑 ○了解顾客习惯、爱好 让顾客等候时 ○为了能使顾客舒心的等，整理好周围的环境 ― 准备报纸、杂志、宣传彩页，宣传册等 ― 播放舒缓的音乐 ○等待时间长时，应道歉并说明原因 与顾客成交时 ○热情服务，及时成交 ○清点清楚，告知保管及服用的注意事项 完成交易时 ○开心的送顾客出门并表示谢意 ○简短沟通转介绍客户 ○整理资料准备再次购买进度 ○关怀回访 * 再提环境 整齐干净明亮，温度适中（注意中老年人适宜的温度）； 定期清洁店面/货架/前台/产品展示架； 宣传页/册摆放整齐； 有背景音乐/饮用水/休息桌椅； 营业前后组织搞卫生，营业中不搞卫生； 雨天注意地面及台阶防滑工作； * 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 做好店面销售，提升服务意识 2012-5-20 * 我们在为谁服务？ 因为我们在为公司服务 因为公司在为顾客服务 所以我们也是为顾客服务的 * 顾客需要什么呢？ * 顾客想要的…… 1.符合自己想法的产品 2.最适合自己的产品 3.自己喜欢的产品 4.满意的服务 * 顾客的期望很高呀！我们怎么办？ * 店面经营的目的是利润利润的源泉是顾客的消费！也是我们价值的传递-对顾客的服务！ 利润 * 顾客是我们的衣食父母 在60、70年代 顾客是同志 在80、90年代 顾客是上帝 在如今，谁拥有了顾客谁就拥有了世界 * 被动销售 * 主动销售 * 基础服务达标是主动销售的前提！ 谢谢！ * 优质服务是最好的企业品牌优质服务是防止客户流失的最佳屏障 * 顾客的流失 概率 失去顾客的原因 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 10% 对产品不满意 9% 在别处买到更便宜的产品 5% 在朋友的推荐下换了公司 5% 改变了喜好 3% 搬家了 1% 死亡 * 顾客的想法 顾客喜爱人际关系较好的门店； 由于营业人员的笑容而改变购物心情； 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖； 对现场示范兴趣浓厚； 对商店的诚意很敏感； 商品说明要详细； 环境洁净的店面； 口碑好的店； 权威形象强的店； 一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬； 宣传与实际不符的店让人怀疑； 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱； 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物； * 一个满意的顾客带给我们什么？ 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 * 顾客不喜欢 如果不买马上改变态度 罗嗦的紧迫盯人 待客不亲切 强迫推销 缺乏商品知识 对工作无热情 外表不洁净 无视顾客反映，我行我素 销售人员聊天 谈论已经离开的顾客 在顾客面前窃窃私语 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 待客态度因人而异 对顾客抱怨处理不坦率 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 对顾客客气，对同事粗暴 * 一个不满的顾客带给我们什么？ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 * * 需要我们的改变 1.微笑服务，注意客户反应。 2.寻找有效销售点，关注顾客动态 3.积极的心态 4.丰富产品知识 5.得体的礼仪 6.整洁的环境 7.诚实守信-诚实为立人之本。 * 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1