全省工商系统消者权益保护工作情况.docVIP

2014年全省工商系统消费者权益保护工作情况 2014年,全省消费者权益保护工作，按照全省工商行政管理工作会议的总体部署，以全面升级“放心消费保护行动”为抓手，深化“我为消费者解忧愁”实践活动为载体，夯实消费维权工作基础，改进消费维权方式方法，强化流通领域商品质量监管，取得了良好成效。一年来，总局副局长马正其、消保局副局长黄建华，时任省委常委、省委组织部部长楼阳生，省直机关工委书记郭玉吉等多位领导，先后到省局12315指挥中心视察指导，对我们的工作给予了充分肯定。省局注重12315数据综合分析，立体化应用数据分析成果，为监管执法和消费维权提供参考，得到总局消保局的肯定，在全国部分省市消费维权数据分析利用交流座谈会上作了经验发言；省局拓展12315应急指挥系统和开发流通领域商品质量监管系统的做法也得到总局消保分局领导的肯定。 （一）完善配套法规，加强宣传培训，推进新《消法》落地实施 1.制定“两个规范”，推动地方性立法。根据“一法三令（总局60、61、62号令”，对原有工作规范进行了修订，制发了《湖北省工商行政管理系统“12315”工作规范》和《湖北省流通领域商品质量抽查检验工作规范》；积极推动消保地方性立法，参与了《湖北省消费者权益保护条例》的草拟工作，该《条例》已列入省人大立法计划。 2.组织“两个培训、两个主题活动”，开展新《消法》知识竞赛。面向全省工商系统、一线维权人员、公共服务行业和学生消费者，分别举办了“2014年第一期法制大讲堂暨新《消法》培训班”、“全省工商系统12315工作人员及消费维权示范站站长培训班”，以及“公共服务行业高管新《消法》研修”和“新学期·新消法·学生消费维权月”两个主题活动。与省消委联合开展 “宣传新《消法》、主张新权益、强化新责任，保护消费者合法权益是我们共同责任”为主题的消费维权法律知识竞赛。荆门市局开展“一月一法一学考”活动，黄冈市局联合市消委到学校开展“消费教育进校园进课堂”活动，孝感市局开展大竞技、大宣传、大布网、大规范、大抽检等“五大活动”，荆州、鄂州、恩施、仙桃等地也通过报刊、媒体、网络、短信等载体开展新《消法》宣传。 3. 注重教育引导，开展多层面宣传。编发年度《消费维权蓝皮书》，开展了“3·15”消费者权益日系列纪念宣传活动。从武汉、十堰、荆门、随州选送4名消费维权骨干参加央视3.15晚会，现场处理消费者投诉。全省工商系统共办理晚会现场热线转办的投诉举报23件（其中投诉件21件），共为消费者挽回经济损失23825.3元。参加楚天金报消费维权现场接线、政风行风热线，湖北经视《3.15我们在行动》大型直播活动，接受凤凰网关于新消法亮点采访。参与“食品安全宣传周”活动，组织“6.15”工商主题日活动，开展了“守法诚信食品企业展示”、“新消法·新案例”发布、“侵权假冒食品商标曝光”和12315指挥中心开放日活动。 各地也开展了丰富多彩的消费教育引导活动：荆门市局以荆门晚报为主要平台，继续开设“本地新闻·维权”专版——“12315在行动”；荆州市局举办“亮剑，让消费者更有力量” 3·15大型直播晚会；仙桃市局编写《12315快车》，每周在《仙桃周刊》和《江汉热线》的《天天3.15》栏目刊发。 （二）完善维权网络，强化日常管理，12315体系建设逐步深入 1.加强消费维权服务站建设。确定了武汉广场等105家企业为第三批12315消费维权服务站“省级示范点”。督促和指导消费维权服务站完善硬、软件建设，全省70%以上的服务站已经应用12315维权站管理平台。据不完全统计，遍布全省城乡的4414家维权服务站全年处理消费纠纷35451起，和解成功34692件，和解成功率为97.86%。宜昌市局着力推进硬件建设标准化、工作交流常态化、行政指导制度化、学习培训多样化、数据应用科学化“五化”，加强“五进”维权站点建设；荆州市局开通12315微信公众平台、黄冈市局开通黄冈消费维权网，拓宽消费者投诉渠道；荆门市局编印了《荆门市消费维权工作手册》，加强维权站工作指导；孝感在城区、开发区和各县市城区，设立节假日、星期天流动维权站。 2.加强12315日常管理。一是定期督查，适时通报。省局每月对全省12315系统值守到位率、平台在线率、法定期限内办结率、回访率等情况进行监督检查，先后8次下发监督检查情况通报。省局电话回访消费者180人，收集意见建议16条。二是定期分析，加强数据利用。坚持“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析”，实行“一次分析、多个版本、发送不同对象”，立体化应用数据分析成果，为监管执法和消费维权提供参考。对上半年和三季度数据异动明显的互联网服务投诉情况进行了专项分析，向省通信管理部门和相关行业协会通报情况，约谈了消费者投诉集中的电信、长城、移动、联通、爱普等五家企业，发送《行政建议书