门店顾客管理.pptVIP

4.2.2 制定顾客服务标准 （一）店内员工对客服务规范 1.站姿 2.手势 3.着装 4.仪容 5.语言 6.禁语 4.2.2 制定顾客服务标准 （二）老顾客服务工作规范 1.记住老顾客 2.留心与顾客有关的信息 3.与顾客保持良好关系 4. 让老顾客不断带来新顾客 5.优先对待老顾客 4.2.2 制定顾客服务标准 （三）建立客户关系服务规范 1.征求顾客的意见 2.提供日常生活小常识 3.邮寄贺卡 4.开通免费服务热线 5.成立顾客委员会 6.联合共享客户 7.发行店刊 8.会员制 9.举办公益活动 4.2.3门店顾客服务内容 （一）售前服务 1.通过广告宣传使顾客知晓 2.提供良好的购物环境 3.为顾客提供便利 4．服务电话 5.免费咨询 6.复杂商品提供顾客培训 4.2.3门店顾客服务内容 （二）售中服务 1 .帮助客户了解产品 2 .帮助客户挑选产品 3.满足顾客的合理要求 4 .提供代办业务 5.现场操作 4.2.3门店顾客服务内容 （三）售后服务 1 . “三包”服务 2. 送货上门 3.安装服务 4.包装服务 5.电话和人员回访 6.提供咨询和指导 7.建立客户档案 案例导入3：顾客抱怨是门店的“苦口良药” 有关研究表明，在一家门店的顾客中，高达96％的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家门店平均每接待一个投诉者，就存在着多个不满意但却没有投诉的顾客。然而，投诉的举动事实上表明顾客对门店的忠诚。如果顾客作了投诉，并获得满意的答复，那么他就可能再次光临。 因不满而流失的顾客： 不抱怨 91 % 抱怨没有得到解决 81 % 抱怨得到了解决 46 % 抱怨迅速地得到了解决 18 % 【问题】本案例说明何道理？ 子任务4.3门店顾客抱怨处理 4.3.1 顾客抱怨预防 （一）顾客产生抱怨的原因 1.商品方面的原因 （1）价格偏高 （2）品质不良 （3）标示不符 （4）商品缺货 2.服务方面的原因 （1）服务方式不当 （2）营业员不良行为 （3） 其他不当服务因素 4.3.1 顾客抱怨预防 3.环境方面的原因 （1）光线 （2）温度 （3）地面 （4）卫生 （5）噪音 （6）铺设 总之，在预防和处理顾客抱怨时，一定要对引起顾客抱怨的因素进行综合分析，找出其原因所在，才能有的放矢，有效避免或妥善处理顾客抱怨。 4.3.1 顾客抱怨预防 （二）预防顾客抱怨的具体措施 1.提供高品质商品 2.保证服务质量 （1） “态度性”服务 （2） “机能性”服务 3.保障服客安全 4.3.2 顾客抱怨处理 （一）顾客抱怨处理方式 1 ．电话处理 2 ．信函处理 3 ．面谈处理 4.3.2 顾客抱怨处理 （二）处理顾客抱怨的程序 1 ．聆听 2 ．保持冷静 3 ．表示同情 4 ．给予特别关心 5 ．不转移目标 6 ．记录要点 7 ．把要采取的措施告诉顾客 8 ．将解决问题所需的时间告诉顾客 9 ．立即行动 10 ．检查落实 11．整理，归类，存档 4.3.2 顾客抱怨处理 （三）处理顾客抱怨的技巧 1. 处理顾客抱怨的措辞技巧 2. 处理顾客抱怨的声调技巧 3. 化解顾客愤怒的技巧 4. 事关紧要的九句禁语 任务训练 实训名称 根据某次购物实践，了解你的购买决策过程，并谈谈你是哪种类型的顾客。 实训目的 1．洞悉你的购物心理 2．了解你的购买决策过程 3．分析你属何种购物类型 4．注意商家促销手段对你的影响 实训组织 1．教师介绍本次实训目的及需要提交的成果。 2．搜集相关案例作为参考。 3．细心体验你所遇到的最好和最坏的产品购买经验。 4．此次购物对你日后的购买产生什么影响。 实训环境 1．图书馆、网络资源 2．多次的购物经历 实训成果 1．写出分析报告。 2．做好PPT，每人课堂汇报5分钟。 3．学生提出质疑。 3．教师评比考核，计入实训成绩。 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件