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营业厅店长管理执行力 二、员工培训制度 1.员工培训的意义 1.话术设计培训〔知新〕　 2.知识竞赛培训〔温故〕 4.新业务产品的推荐 1.以现场实操、辅导、竞赛、比武的形式为好 3.业务受理系统操作 1.以主动营销要求为标准,设计各岗位营销规范动作 2.组织营业员以营销过程为主线,编写不同产品的营 销脚本 2.各岗位的营销步骤 1.针对各岗位的实际工作情况,设计投诉处理的规范 步骤,并编写典型性的案例脚本,通过角色扮演的形 式进行培训. 2.收集汇总投诉案例,组织营业员按照规范步骤进行 案例分析研讨 2.各岗位投诉的技巧 1.制订年度、月度培训计划 2.建立营业员离岗培训制度包括人员安排、培训时间培训内容、培训方式. 3.组建营业厅内部讲师队伍包括人员选拔、培养、辅导、协助。 4.建立培训激励考核制度激发营业员学习热情和积极性，打造学习型组织。 5.培训制度的执行 1.以服务亲和力要求为标准，设计各岗位服务规范 2.培训应以角色扮演、礼仪训练等互动形式为住 3.对于服务规范的强化，以训练形式最有效 　　　　　4.培训的方法技巧 1.各岗位的服务规范 3.经常培训的内容 1.培训是提升员工的综合素质和知识技能的 有效方法 2.培训是保障服务营销规范动作执行的基础 3.培训是企业和团队文化的一部分,是创建学 习型组织的必要手段。 培训目的 2.员工培训的问题 困难问题 1.营业工作繁忙，培训安排影响工作 2,员工压力大,学习愿望低,不愿占用自己时间 3.培训员缺乏授课技巧和课程研发能力 4.培训内容枯燥，营业员不愿意学习，导致培训流于形式，没有良好的效果 三、员工督导制度 　　　　　　　　 1.提升对督导制度的重视程度 2.安排专人在巡场中进行督导 　　　　　　　　 3.对督导中发现的问题及时处 　　　　　　　　　理、纠正　　 　　　 4.严把督导质量关， 保证公平公正客观 　　　　　5.加大绩效与督导结果的挂钩 1.督导制度执行力度不足－频率 2.督导质量打人情分，不够公正 3.督导要求程度不足，普遍高分 4.督导中发现的问题未能及时纠正 5.督导结果和绩效考核的挂钩力度不足 　　　　　　　 4.督导制度的执行 　　3.督导遇到的问题 1.确定督导内容目标 以五十三项指标的执行为内容和目标,细化规定动作 2.设计督导观察工具 根据不同岗位设计观察工具内容，工具应可操作、 可量化、可衡量 3.现场督导方法技巧 定时督导、即时督导、定向督导 4.制订现场督导制度 　　　　　　　　明确督导时间、督导区域、督导 　　　　　　　 记录的责任划分、并实施二级考 核作为督导质量保障 5.督导结果有效应用 督导结果的数据统计,分析定向 教育、绩效考核挂钩　　　　　　　 　　　　　　　2.员工督导的方法 1.传统培训的弊端 培训可以起到应知的作用，但是无法保障应会、 　更无法保障知识可以通过培训之间转化为习惯， 　这就是为什么很多培训课堂效果好，培训结束 　后效果很快就消失了。 2.营训合一的理念 知识需要在实践中才可以转化 为行为，而只有重复性的实践 才有可能变为习惯。 3.员工督导的目的 强化员工技能的使用 　保障服务质量的稳定 　为员工考核提供依据 　　　　1.员工督导的意义 督导要形成制度落地， 而非上墙，是提升营 业厅现场工作质量的关键！ 主动营销能力 业务受理能力 现场管理能力 服务亲和力 员工培训 员工督导 团队建设 绩效考核 * 浙江电信营业厅店长认证培训 主讲讲师陈巍 课程介绍 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅店长的角色认知 第二单元：营业厅现场管理能力 一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理 第六单元：营业厅管理执行能力 第五单元：营业厅主动营销能力 第四单元：营业厅业务受理能力 第三单元：营业厅服务亲和能力 一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能力 一、柜台前置营销　五、宣传活动营销 二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销 一、班前会的执行　五、员工有效沟