HK-D001 管家部管理制度.docxVIP

Objective 目 标： 规范部门工作流程Procedure 程序： 1.上、下班员工必须准时上班工作，做到不迟到、不早退。上、下班必须到部门，按时间签到、签退，以便核对考勤，禁止代人或托人签到、签退，违者将受严重处罚。在工作时间内，非征得当值上级同意，不得无故离开工作岗位或早退。请病假必须在上班前及时通知部门申请报告；请事假必须三天书面申请，征得部门上级批准，否则作旷工处理。员工不准在上班期间私人会客，未经同意不得使用酒店电话和住房房间电话连接外线。2.服从分配员工必须尊重上司，并切实执行直属上司指派的任务，有疑难，应及时向直属上司请示。发生意外而直属上司不在场，需马上解决等情况，可超越上一级主管请示或反映问题。3.团队合作员工应以真诚、信誉、友谊为建立良好人际关系的要素。员工应互相关怀、互相尊重、和睦共处、不论是非、不诽谤、不煽动，使酒店在友善和谐、融洽团结的气氛下运作。4.待客之道对待宾客的提出服务要求，应以诚恳的态度及最迅速的效率，圆满的满足宾客的需求。遇有宾客不合理的服务要求，亦应以礼貌的态度，婉词解释谢绝，使宾客满意。非自己能力范围内，应马上汇报上级处理，急客人所急。5.制服酒店制服是以员工工种而定，主要包括恤衫、西裤、上装、裙、领带、鞋。员工上班期间必须穿制服的，员工应经常更换清洁之制服。员工下班必须将制服锁在员工衣柜内，不得擅自穿制服离开酒店或带离酒店。离职时必须将全部制服交回酒店，遗失或损坏者必须按价赔偿。6．员工通道员工出入酒店必须使用指定的员工通道，并接受保安的检查，同时保持高度安静。未经上级同意，不得私自使用其他员工通道和酒店大堂、餐厅区域，违者将受纪律处罚。7.员工饭堂酒店设有员工饭堂，为员工提供膳食服务，员工必须根据部门编排时间，分批用膳。遵守饭堂守则，未经批准不得在饭堂以外地方用膳。3）员工应以节约的精神，珍惜食物，不得浪费，并保持饭堂清洁，文明用膳。8.携物离店员工携带日常私人用品离开酒店，必须自动开启交保安人员检查。员工私人食品、酒类、饮料或非日常用品，不得带回酒店。属客人馈赠的物品，经部门上级批准证实，并签发放行条交保安部当值保安验证放行。9．酒店财产员工应懂得爱护酒店财产，发现客人损坏酒店财产应马上汇报上级处理。员工故意损毁酒店、宾客或其他员工财产或有盗窃行为，视其情节轻重，均处以教育或开除及追究其刑事责任。10.拾遗物在酒店范围内拾获任何物品，不论其价值大小，一律当遗留物品立即交客房部保存，记录在内。食品、饮料保留三天、物品保留三个月待领，贵重物品上交大堂副理签认。11.防止贪污未得酒店同意而索取或收受客人的任何财物，提供其他服务及各种方便等均在违禁之列。造成酒店蒙受经济损失，而影响酒店在市场竞争能力，直接对酒店及员工的利益造成极大损害，视其情节轻重，均处以教育或开除及追究其刑事责任。12.工作纪律上班时间内不准看书报刊杂志、睡觉等与工作无关的事。上班时间内不得大声喧哗、拥抱、追打、聊天、谈笑、讲粗口。不得使用客用洗手间、客用电梯、客人休息室等设备设施。工作时不得随意翻动客人的物品，不得窥视客人的行动或偷听客人的之谈话。对客服务工作中不得向客人索取小费，或暗示客人给小费。对客不表示私人意见，对客人不谈论国家大事。在公共场所见到客人，应停止私人谈话和手上的工作，主动微笑与客人打招呼问好，但客人在工作中、谈话时则不要打扰客人。不得随便学客人讲话和在客人面前评论另外的客人，与客人讲话时要保持二、三步的距离。员工只可在指定区域吸烟，以免发生火警，注意口腔清洁。员工不准醉酒上班，更不准在当值期间饮酒，不准吸食毒品，违反将受纪律开除处理。严禁用粗言语讥讽宾客和同事或对客人不礼貌、不理睬等行为。不准与宾客争辩或与同事争吵，以免影响个人及酒店形象，违者将受到纪律处罚。Operating form 工作表格：《管理制度》RGHS Operating Handbook御景温泉酒店管理手册