争议的处理培训材料（参考）.pptVIP

争议处理业务 争议处理业务 1、处理调单：调单回复 调单回复是指卡中心根据国际信用卡组织或境外发卡机构的要求，向入网行调阅相关交易单据的过程。 国际组织规定的调单回复时限： --VISA：30天 --MASTERCARD：30天 --AE：45天 争议处理业务 争议处理业务 分行调单回复的类型： 1、回复调单 2、无单据回复 争议处理业务 2、处理一次拒付 一次拒付是指持卡人对于已经入帐的交易提出争议时，发卡行对该争议交易进行拒绝支付的操作。 收单行处理一次拒付时限： --VISA: 45天 --MASTERCARD: 45天 --AE：45天 争议处理业务 争议处理业务 3、处理二次拒付 二次拒付是指收单行做再请款之后，发卡行再次提出拒付的操作。 收单行处理二次拒付时限： --MASTERCARD: 45天 --AE：45天 争议处理业务 争议处理业务 分行二次拒付调查回复的类型： 1、接受扣款 2、提请预仲裁/仲裁 争议处理业务 4、处理预仲裁/仲裁（VISA） 收单行做再请款之后，发卡行在无二次拒付权利的情况下，提请VISA对争议交易进行裁决的操作。 收单行回复预仲裁时限: --VISA: 30天 争议处理业务 争议处理业务 分行预仲裁调查回复的类型： 1、商户接受预仲裁，同意扣款 2、提请仲裁。分行保留商户要求仲裁并同意支付USD500.00仲裁费用的凭证，并传真卡中心。该凭证为商户盖章且具法律效力的文本文件，文件中必须详实说明仲裁费用收取的细则。 特殊业务处理 1、手工单处理 手工单处理是指商户提交手工压卡且交易要素齐 全的单据, 收单行进行直接请款的业务。交易要素包括：交易日期、交易金额、授权号、持卡人签名、卡片有效期 分行操作：收到商户提交的手工单交易请款申请，核对无误后，在平台上按单据录入，复核员复核，发送请款请求 特殊业务处理 2、退货处理 退货是指交易受理商户向持卡人退还款项的业务。 退货凭证包括含交易要素的退货单、商户退款通知书等 分行操作：收到商户申请的退货交易及退款单据后，在平台上录入退货交易。如果是AE和DINERS的退货，在平台上提交退货交易后，还必须将相应的退货凭证传真或邮寄至卡中心。 特殊业务处理 3、拒收/拒受处理 拒收交易：商户上送请款的交易因不符合清算要求 而被国际组织拒绝受理的交易。例如：内卡交易 拒受交易：商户上送请款的交易因不符合清算要求 而被卡中心拒绝受理的交易。例如：交易金额小于 RMB1.00的交易 特殊业务处理 注意事项 1、时效性： 国际组织对各类型业务处理的时限要求严格。对 于商户的请款交易及卡中心所要求的单据和文档， 分行必须在规定的时间内进行提交，超过时限会导 致资金损失（例如：交单、调查回复等） 2、准确性： 分行按照卡中心的调查通知书，进行交易情况的核实，保证单据回复和调查结果的准确 注意事项 3、单据的完整性 --商户提供的交易单据 --退货单据、退货通知书 谢谢！ 2008年 4月 七、业务讨论 谢谢！ 2008年 4月 * 二次拒付日起45天 二次拒付日起45天 再请款日起60天,包 括30天预仲裁时间 预仲裁/仲裁 再请款日起45天 再请款日起45天 无二次拒付权利 发卡行二次拒付时限 拒付日起45天内 拒付日起45天内 拒付日起45天内 收单行再请款时限 CPD起120天 CPD起45-120天 CPD起75-120天 发卡行拒付时限 调单日起45天内 调单日起30天内 调单日起30天内 收单行回复调单时限 CPD起75天 CPD起90天 CPD起90天 发卡行调单时限 交易日起30天内 交易日起7天/30天内 交易日起7天/30天内 收单行一次请款时限 AE 万事达 VISA 项目 VISA \万事达\ AE争议处理时限对照表 分行联系商户 分行回复调单 通过平台建立《中信银行外卡收单调单通知书》传至分行 打印调单通知书，与商户联系，在规定时间内按照要求收集单据 通过平台建立《外卡收单调单通知书》转至分行 分行在取得商户的单据后，在平台上做回复，目前暂以传真方式将通知书回复和调单资料发给卡中心 卡中心向分行调单 卡中心向分行调查 分行联系商户 分行回复拒付调查 通过平台建立《收单拒付调查通知书》转至分行 打印拒付调查通知