航空公司crm客户关系管理问题研究——以国航为例分析word格式论文.docxVIP

表目录表 2.1CRM 含义归纳 11表 3.12004-2007 年民航旅客运输市场构成情况 .........................................................26表 4.12008 年消费者投诉涉及单位及所占比例...........................................................28表 4.22009 年消费者投诉涉及单位及所占比例...........................................................29表 4.32010 年上半年消费者投诉涉及单位及所占比例...............................................29表 4.42008 年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...........................................29表 4.52009 年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...........................................29表 4.62010 年上半年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...............................30表 4.7旅客选择航班考虑因素........................................................................................32表 5.1CRM 问题集与对应的解决方法38表 6.12009 年国内三大航空公司投诉率汇总...............................................................58表 6.2国航合作伙伴里程积累........................................................................................65表 6.3国航贵宾会员定级与保级标准............................................................................65表 6.4客户关系管理部门相关职责................................................................................65表 6.5国航贵宾会员服务项目........................................................................................65第 1 章绪论1.1 研究背景在全球经济、技术全面飞速提升的今天，民用航空运输业也在随之快速发展。自 改革开放以来，我国民航平均增长速度较快，高出世界民航平均水平两倍多，2008 年，中国民航完成运输总周转量 373.5 亿吨公里、旅客周转量 2865.6 亿人公里、旅客运输量 1.92 亿人次，分别比 2007 年增长 2.2％、2.6％、3.3％，是 1978 年的 125 倍、81 倍和 63 倍。截止到 2008 年底，定期航线总数达到 1500 余条，其中国际航线 312条，分别为 1978 年的 9 倍和 24 倍，机队规模达到 1245 架，通航定期航班的机场数量达到 152 个。预计到 2020 年，中国民航旅客运输量将达到 7.7 亿人次，通航机场244 个，中国已经成为航空运输大国1。但是总营业收入达到天文数字的航空公司并非 都是高利润，咨询专家斯来沃斯基在著作《寻找利润区》中，将航空业列为“无利润 区”的代表行业。2008 年，金融危机严重影响了世界民航业的发展。我国民航也遭受了重创。根 据中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布的数 据显示，2008 年，我国航空运输总周转量约为 3734718 万吨公里，同比增长了 2.2%， 远远低于 2007 年的 17.9%，创 2003 年以来的最低记录。其中旅客运输周转量约为2865.56 亿客公里，仅增长了 2.6%，较 2007 年的增长速度慢了 85%左右；货邮周转 量约为 117.7 亿吨公里，同比增长了 1.1%，而 2007 年的增长速度是 21.6%。在运输 量方面，旅客运输量与货邮运输量仅比 2007 年增长了 3.3%和 0.3%，远低于 2007 年 的 16%和 13%。2009 年，洗去金融危机的浮尘，全球经济获得了重生，世