Kotler_MM_13e_Overheads_13服务设计与管理 中文.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 第13章服务设计与管理 营销管理13版 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 12-* 复习 市场供应物的组成要素 市场供应物 的吸引力 基于价值的价格 产品特色 和质量 服务组合 和质量 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 本章问题 应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？ 如何对服务进行营销？ 如何提升服务质量？ 服务营销者如何塑造强大的品牌？ 产品营销者如何提升顾客支持服务水平？ Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 服务部门 政府 私有的 非营利部门 生产部门 商业部门 零售部门 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 服务供应物的分类 纯粹的有形产品 有形物品加辅助服务 混合提供物Hybrid 附带产品的服务 纯粹的服务 分类练习：牙刷、电脑、医院、餐馆、会计服务，如何分类？ Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 11-* 表 13.2不同类型产品的质量评估频谱 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 表 13.2不同类型产品的质量评估频谱 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 服务的突出特点 无形性 不可分割性 可变性 易逝性 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 服务的有形展示：证据和表现工具 场所 人员 设备 传播资料 标志 价格 13-* Mayo Clinic’s Tangible Cues Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 如何加强质量控制 向优秀人员的雇用和培训系统投资 追踪顾客的满意度 将服务实施过程标准化 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 平衡服务的需求和供给 需求方面 差别定价 非高峰需求 在最高峰时提供补充服务 预定制度 供给方面 在需求高峰时可以雇佣兼职人员服务。 可以采用高峰时有效率的服务程序。 鼓励顾客参与部分工作。 发展共享服务来提高供应。 发展扩大将来业务的设施。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 11-* 顾客服务失败的根本原因分析模型 已被确认的顾客服务失败 人员 科技 过程 服务空间环境 员工 沟通 合适度 技巧 态度和努力 角色清晰 培训 沟通 合适度 技巧 态度和努力 角色清晰 培训 顾客 复杂性 易用性 支持 支持可得性 功能 可用性 可靠性 易用性 符号、标记和其他事物 空间布局 周围条件 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 顾客对服务