WHQC13-03VIP接待规程.docVIP

目的 管家部各个岗位协调配合，以满足VIP客人在入住期间的服务要求。 2 范围 符合《VIP接待规格和操作程序》中的”VIP范围及等级”的客人。 引用文件 WHQB30-13：2000《管家服务过程控制程序》 4 服务规程 4.1客房中心： 4.1.1接到总台通知后的第一时间抄送《VIP宾客通知单》到部门办公室、楼层、仓库、PA组（二份）、洗衣房，同时电话通知各位主管及楼层管家。 4.1.2接到总台《VIP宾客变更通知单》后将变更事宜以书面形式通知到相关岗位。 4.2楼层 4.2.1主管 1）了解客情及接待布置规格(详见《重要宾客的接待规格和房间布置要求》)。 2）检查VIP、VVIP客房设备、卫生，布置规格。 3）如设备、设施等问题不能及时处理的，应通知总台换房。 4）检查完毕后通知部门经理。 4.2.2管家 1）了解客情及接待布置规格。 2）落实VIP客人客史服务要求，必要时，由管家对VVIP客人进行全程服务。 3）VIP、VVIP客人到时与应接员在梯口迎接，客人离店时的梯口送行。 4）收集客史。 4.2.3领班 1）了解客情及接待布置规格。 2）指派优秀卫生员进行客房清扫。 3）检查客房设备、卫生、布置规格以达到规定标准。 4）检查完毕后通知楼层主管。 4.2.4应接员 1）熟记客人姓名、客情及接待布置规格。 2）准备茶水、方巾、托盘备用。将所需物品在客到前1小时按规格布置入房。 3）与管家负责VVIP、VIP客人的梯口迎接，以客人姓氏称呼并引领客人到房。 4）根据进房人数，负责方巾、茶水输送，客外出时，及时撤出。 5）客人离房后及时通知卫生员进行小整及清理。夜间进行夜床服务。 6）应接班负责VVIP、VIP续住房水果的更换。 7）与管家负责VVIP、VIP客人离店时的梯口送行。 8）负责VVIP、VIP客人退房时的查房工作。 9）将布置的物品回收。 4.2.5卫生员 1）熟记VVIP、VIP客情以及接待布置规格。 2）由优秀卫生员第一时间对VVIP、VIP客房进行清扫，随时进行小整理。 4.2.6仓库 1）了解客人情况及接待布置规格。 2）到餐厅领取水果篮，水果叉、餐盘，准备餐巾、洗手盘等物品通知应接领取。 3）客人续住时，每日上午完成2)项工作直至客人离店。 4）客人离店后及时收回布置物品，归还餐厅。 4.3 PA组 4.3.1主管 1）接到通知后，按《VIP宾客通知单》所示接待规格准备接待工作。 2）通知当班领班按规格准备鲜花，抽查花工制作花篮、盆花、瓶花质量。 4.3.2领班 1）完成花工制作花篮、盆花、瓶花的质量检查。 2）客人到达前1小时，负责检查不同规格的植物和鲜花是否布置到位。 3）续住的VVIP、VIP房，按规格对鲜花、植物进行三天一换的检查落实。 4.3.3花工 1）根据《VIP宾客通知单》上写明的规格制作盆花、花篮、瓶花，准备植物。 2）将制作完毕的盆花、花篮、瓶花，植物送至客房。 3）负责对续住的VVIP、VIP客人鲜花进行三天一换。 4）将鲜花使用情况记录在《鲜花使用情况报表》上。 4.4洗衣房 4.4.1主管 1）检查VVIP客人专用棉织品质量。 2）检查VVIP、VIP客衣的洗涤和烫制过程，确保质量。 4.4.2领班 1）接到通知后，准备VVIP专用棉织品。 2）对VVIP、VIP成品客衣的洗涤、烫制的质量把关。 4.4.3洗涤工：按有关操作规程对VIP客衣进行单独洗涤。（详见WHQC13-12《客衣、工衣水洗、干洗规程》） 4.4.4烫工：按操作规程对VIP客衣进行烫制。（详见WHQC13-13《熨制操作规程》） 4.4.5客衣收发员：按有关操作规程对VIP客衣进行收发、包装并在《客衣收发记录》上记录。（详见WHQC13-11《客衣、工衣收发规程》） 4.5部门经理 接到VVIP、VIP到客通知后，检查落实接待和布置工作。 5 相关文件 WHQC13-12 《客衣、工衣水洗、干洗规程》 WHQC13-13 《熨制操作规程》 WHQC13-11 《客衣、工衣收发规程》 6 记录 记录名称 表格编号 保存部门 保存期限 存档索引 VIP宾客通知单 QE13-03-01 管家部 一年 姓名、日期 鲜花使用情况表 QE13-07-01 PA组 一年 日期、部门 客衣收发记录表 QE13-11-02 洗衣房 一年 房号 作业指导书 WHQC13-03：2000 第1