10年呼叫中心QC小组.pptVIP

二、选题理由 三、现状调查 1、2010年元月——2010年6月派单准确率的情况进行了统计，结果如下： 2、对2010年元月至2010年6月派单出错的单子进行分类，结果如下： （1）因对客户所在线路及所用变压器不熟悉，对各供电所客户服务中心 派错工单占59.5%; （2）客户叙述不清，实为内部线路出现故障，派错工单占22%; （3）其它原因，如欠费停电等，派错工单占18.5%。 四、目标确定 五、原因分析 六、要因确定 七、制定对策 八、对策实施 十、巩固措施 十一、总结 * * 一、QC小组简介 小组组长：智坤 人均接受TQC教育时间：24小时 活动出勤率：100% 活动次数：5次 活动时间：2010.7月～2010.8月 课题名称：提高工作单派单准确率 注册编号：JDQC-2010-08 注册日期：2010年8月 成立日期：2010年6月 小组类型：服务型 小组名称：95598呼叫中心QC小组 协助实施 座席员 大专 26 女 韩影 协助实施 座席员 大专 26 女 李杨 协助实施 座席员 中专 28 女 赵春霞 协助实施 座席员 中专 28 女 鹿金霞 方案实施 座席员 大专 23 女 李秋 方案实施 座席员 中专 29 女 王雪平 方案实施 座席员 中专 28 女 霍春丽 方案审核、实施 座席班长 大专 29 男 智坤 小组分工 职务 文化程度 年龄 性别 姓名 小 组 成 员 简 介 省公司要求 任务单分派正确率＞９9％ 规范工作单管理分派准确率＞９9％ 2010年上半年派单准确率为97.1% 实际完成 电业局要求 97.1 97.3 97.5 97.4 97.6 97.6 95.3 派单准确率（%） 14 2 3 2 3 3 1 派错工单 565 74 121 76 125 126 43 派单 合计 2010年6月 2010年5月 2010年4月 2010年3月 2010年2月 2010年1月 时间 我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于99% 。  新进人员业务水平低 派单考核制度不完善 工作责任心不强 系统故障 无来电显示 机 人 法 工 作 单 分 派 出 错 客户叙述不清 业务培训不到位 要因 李秋 韩影 调查 分析 工作单派单考核制度的不完善，直接影响到座席人员的工作积极性，各供电所对所派工单也没有制定派单分派错误的考核制度。 派单考核制度不完善 4 非要因 霍春丽 赵春霞 李杨 调查 分析 2010年上半年年系统出现故障3次，通过与电力抢修等部门的协调，利用其它渠道进行业务受理，并做到了及时处理，没有给客户用电造成影响。 系统故障 3 要因 智坤 王雪平 调查 分析 经过现状调查，因对客户所在线路及所用变压器不熟悉，派错工单占59.5%。 业务培训不到位 2 非要因 智坤 霍春丽 调查 分析 部分客户语言组织能力不强，对问题表达不清楚。用户自身问题我们无法改变。 客户叙述不清 1 要因 判断 负责人 确认 方法 要因确认 项 目 序号 确认要因 1、派单考核制度不完善 2、业务培训不到位 终于找到了!!!! 智坤 2010.8 呼叫中心 对各类工作单制定考核制度,专人负责,定期考核. 完善派单考核制度。 制定工作单派单、处理、销单考核制度 派单考核制度不完善 1 智坤 2010.8 呼叫中心 培训、考试 提高座席员业务素质 对座席员进行培训 业务培训不到位 2 负责人 完成时间 地点 措施 目标 对策 要因 序号 实施一： （1）工作单派单、移交、销单制度 各部门（班组）在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清楚，以便下一环节工作顺利开展。 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即返回派单部门，由派单部门移交有关部门（班组）处理。 各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处理的必须写明超时原因,并及时反馈派单部门。 各供电所抢修班 抢修人员到现场查看,属大面积停电并回馈信息，查证核实属计划停电后，方可销单 写明户名、联系电话、用电地址后方可派单 计划停电 业扩班 业扩班与客户联系核实,经勘察不符合供电条件后方可销单 写明户名、联系电话、用电地址、用电性质及报装容量后方可派单 电话报装 各供电所抢修班 抢修人员到现场检查用电设备，查明不属于设备故障，收到回馈信息，并确认是欠费后方可销单 写明户名、联系电话、用电地址后方可派单 欠费停电 监察审计部 用电检查人员到现场核实,证实用户反映情况不真实后方可销单 写明户名、联系电话、用电地址、用电性质及反映情况后方可派单 投诉举报 各供电所抢修班 抢修人员到用户现场查明确属内线问题等原因引起,